Automação do atendimento ao cliente: o guia definitivo para marcas globais

À medida que as expectativas dos clientes aumentam em todos os mercados, as empresas internacionais estão automatizando as funções de atendimento ao cliente para melhorar a capacidade de resposta, reduzir custos e oferecer uma experiência de suporte mais consistente. De chatbots de IA a tickets automatizados e fluxos de trabalho multilíngues, o software automatizado de atendimento ao cliente permite que as empresas expandam sua estratégia de suporte sem sobrecarregar as equipes internas.

Este guia explica a automação do atendimento ao cliente e como implementá-la. Você também aprenderá como marcas globais podem otimizar seus serviços automatizados em todos os mercados usando as ferramentas de tradução baseadas em IA da Smartling.

O que é automação de atendimento ao cliente? Como funciona

A automação do atendimento ao cliente usa soluções digitais para realizar tarefas de suporte ao cliente sem o envolvimento humano constante. Esses sistemas automatizados podem lidar com consultas de alto volume, repetitivas ou simples, melhorando a experiência do cliente e dando às equipes de suporte mais tempo para lidar com problemas complexos.

Aqui estão algumas soluções automatizadas populares que as empresas usam para atender às necessidades dos clientes:

• Automação acionada: Quando os clientes entram em contato por chat, formulário de suporte ou publicação nas redes sociais, os sistemas de automação os direcionam para um recurso ou iniciam um ticket.
• Ferramentas de autoatendimento: Os clientes são orientados para uma base de conhecimento ou perguntas frequentes para resolver seus problemas de forma independente, sem esperar por um agente.
• Chatbots de IA: os bots lidam com solicitações de suporte comuns, como verificar o status do pedido ou processar devoluções, enquanto coletam dados para os agentes caso seja necessário um escalonamento.
• Automação proativa: sistemas automatizados monitoram o comportamento do cliente em busca de gatilhos, envio de mensagens ou solicitações para ajudar os clientes antes mesmo que eles entrem em contato.

Com uma implementação cuidadosa, a automação pode aumentar a satisfação do cliente, melhorar a eficiência da equipe e reduzir os custos operacionais.

Como automatizar o atendimento ao cliente: 6 etapas acionáveis

Cada marca e organização tem necessidades distintas de atendimento ao cliente, o que significa que nenhum processo único de automação funcionará em todos os setores. No entanto, as empresas podem seguir algumas etapas básicas para encontrar uma solução adequada às suas operações.

1. Conheça suas necessidades

Comece auditando seus dados de suporte atuais para encontrar os desafios que mais se beneficiarão da automação. Quais são seus melhores motoristas? Onde os clientes desembarcam? Quais canais de suporte sofrem mais atrasos?

O idioma costuma ser um obstáculo significativo para empresas multilíngues. A plataforma LanguageAI™ da Smartling simplifica a tradução, permitindo suporte instantâneo e preciso em mais de 450 pares de idiomas, mantendo a voz exclusiva de sua marca. Com o Smartling, você pode atender às necessidades globais dos clientes sem aumentar o número de funcionários.

2. Sinalizar tarefas específicas do agente

Nem todas as tarefas devem ser automatizadas. A designação de tarefas exclusivas para agentes permite que sua equipe de atendimento ao cliente se concentre na construção de relacionamentos e na solução de problemas complexos, onde elas podem ter o maior impacto na satisfação do cliente.

Por exemplo, escalações envolvendo disputas de cobrança, preocupações emocionais ou problemas técnicos de alto risco exigem agentes humanos. Use a automação para fazer a triagem e encaminhar essas solicitações com eficiência, garantindo que os membros da equipe lidem apenas com problemas que realmente precisam de sua atenção.

3. Detecte oportunidades de automação

Procure solicitações de suporte de alto volume e baixa complexidade que estejam prontas para a automação.
Isso pode incluir:

• Problemas de acesso à conta
• Atualizações do status do pedido
• Notificações de entrega
• Redefinições de senha
• Consultas básicas sobre produtos

Se 20% dos seus tíquetes diários são para rastrear remessas, a integração de um chatbot simples em seu sistema de pedidos pode reduzir instantaneamente a carga de trabalho. Seus agentes podem priorizar interações de maior valor, como vendas adicionais ou lidar com solicitações urgentes de clientes VIP.

4. Encontre as ferramentas certas para o trabalho

Para criar uma pilha de automação escalável, você precisa de ferramentas que funcionem com seus sistemas de CRM e marketing existentes. Por exemplo, a Smartling oferece várias integrações de suporte ao cliente que se conectam perfeitamente às principais plataformas, como Zendesk e Salesforce. Essas integrações utilizam ferramentas de tradução baseadas em IA para ajudar as empresas a gerenciar a comunicação multilíngue a partir de um único painel. Os glossários e guias de estilo específicos da marca mantêm as mensagens consistentes em scripts de chatbots localizados, respostas automáticas, campanhas de e-mail e artigos de suporte.

5. Teste seus processos

Teste minuciosamente seu sistema após a configuração. Simule casos de suporte reais usando diferentes idiomas, dispositivos e canais de comunicação.

Teste cada parte do processo, incluindo:

• Organização: confirme se os tíquetes foram encaminhados corretamente e se as entregas dos agentes ocorrem sem problemas.
• Chatbots: teste os tempos de resposta dos chatbots e garanta que eles forneçam respostas úteis.
• Tradução: verifique a precisão, a voz e o tom da marca nos scripts traduzidos. Confirme se os elementos da interface de usuário de troca de idioma estão acessíveis e funcionais.

6. Monitore e melhore

Os sistemas de automação exigem manutenção e refinamento regulares. Analise o desempenho do sistema regularmente usando análises de suporte, pesquisas de CSAT e dados de comportamento do cliente.

As métricas principais a seguir fornecem informações valiosas:

• Taxa de deflexão do bilhete
• Tempo de resolução por idioma
• Frequência de escalonamento
• Pontuações de satisfação de bots
• Taxa de conversão a partir de solicitações proativas de bate-papo

Use essas informações para ajustar scripts, otimizar fluxos de trabalho e fortalecer sua estratégia de localização de negócios para uma experiência ideal para o cliente.

Atendimento automatizado ao cliente: 6 exemplos de aplicações

O suporte automatizado ao cliente vem de várias formas para atender a diferentes casos de uso. Aqui estão algumas das automações de atendimento ao cliente mais úteis:

1. Respostas automáticas para e-mails e mídias sociais

Quando os clientes entram em contato por meio de canais on-line, os respondedores automáticos respondem para confirmar o recebimento da mensagem, definem expectativas de tempos de resposta e fornecem links para recursos de autoajuda. Essa automação pequena, mas impactante, gera confiança e melhora a transparência.

A integração do Smartling com o MessageGears e outras ferramentas do mercado de e-mail permite que você entregue mensagens automatizadas no idioma preferido do cliente, aumentando a confiança e o engajamento desde o primeiro contato.

2. Tradução automática

A tradução automática é um divisor de águas para as equipes de suporte globais. A tradução em tempo real de conversas de chatbots, artigos de ajuda e respostas a tickets permite que sua equipe ajude instantaneamente clientes em todo o mundo.

Para suportar essa funcionalidade, a plataforma da Smartling oferece fluxos de trabalho de tradução configuráveis para que você possa ajustar o nível de revisão de acordo com o tipo de conteúdo e sua visibilidade.

• Tradução automática para bate-papo em tempo real e postagens geradas pelo usuário
• AI Translation para conteúdo de alto volume, como bases de conhecimento e documentação
• AI Human Translation para páginas de destino de alta visibilidade

Essa abordagem em camadas permite que as equipes de suporte se movam rapidamente sem sacrificar a qualidade, usando a tradução automática neural quando apropriado e reservando a contribuição humana para ativos voltados para o cliente com maior impacto na marca.

3. Análise preditiva

Ao analisar os padrões de comportamento do usuário, a análise preditiva pode antecipar os problemas do cliente antes que eles ocorram. Por exemplo, se o comportamento de um cliente indicar que ele pode abandonar o funil de vendas, a automação pode acionar mensagens proativas ou solicitações de suporte.

Os modelos preditivos também suportam a geração de leads, o rastreamento da pontuação de leads e a segmentação inteligente do público, conectando a automação às estratégias globais de marketing.

4. Integração com CRM

A integração de ferramentas de automação em suas plataformas de CRM e marketing abre oportunidades para unificar e personalizar a experiência do cliente. Você pode consultar compras, preferências ou histórico de suporte anteriores para oferecer respostas mais inteligentes, rápidas e relevantes.

5. Resposta de voz interativa (IVR)

O IVR encaminha as chamadas do cliente para a fonte de informações apropriada ou para o agente ao vivo. Os chamadores podem indicar suas necessidades usando entradas de teclado ou comandos falados, melhorando a eficiência e reduzindo as taxas de transferência de chamadas. O IVR também oferece suporte ao serviço fora do horário comercial, orientando os chamadores para recursos de autoatendimento ou coletando solicitações de retorno de chamada.

6. Roteamento inteligente

Os sistemas de roteamento baseados em IA atribuem automaticamente tíquetes de suporte ao agente mais adequado com base em critérios como tipo de problema, localização, idioma ou nível do cliente. Os tickets são traduzidos, encaminhados e resolvidos com mais rapidez, aumentando a satisfação do cliente e o ROI.

Quais são os benefícios do atendimento automatizado ao cliente?

O atendimento automatizado ao cliente oferece uma ampla gama de vantagens tanto para os clientes quanto para as equipes de suporte. Aqui estão alguns dos benefícios mais impactantes do atendimento automatizado ao cliente:

• Maior satisfação do cliente: a automação reduz o atrito e o tempo de resposta para oferecer um serviço mais rápido e de alta qualidade.
• Custos de suporte mais baixos: minimize o tamanho da equipe de suporte automatizando tarefas repetitivas.
• Maior acessibilidade: atenda clientes em várias plataformas, formatos e idiomas com ferramentas automatizadas de roteamento e tradução rápida.
• Percepções mais sólidas do cliente: as ferramentas de automação fornecem dados sobre desempenho, problemas comuns e tendências de comportamento.
• Escalabilidade: ofereça suporte a mais produtos, solicitações, idiomas e regiões sem contratar mais membros da equipe.
• Melhores experiências com os agentes: libere os agentes para se concentrarem em conversas de alto valor, aumentando o moral e a eficiência.

Otimize o atendimento ao cliente para públicos globais com o Smartling

Automatizar o suporte ao cliente é vantajoso para todos, aumentando a produtividade e aumentando o apelo de uma marca entre os consumidores. À medida que as empresas se expandem para novas regiões e as expectativas dos clientes continuam aumentando, a automação ajuda a oferecer suporte rápido, personalizado e escalável em todos os pontos de contato.

Mas a automação por si só não é suficiente para ter sucesso global. Você precisa de fluxos de trabalho de tradução precisos que combinem a eficiência da IA com o controle de qualidade humano. O LanguageAI™ da Smartling oferece exatamente isso.

O Smartling se integra perfeitamente às ferramentas de CRM, suporte e marketing para localizar as comunicações com os clientes em mais de 450 idiomas. A AI Translation combina os pontos fortes da inteligência artificial, LLMs e tradução automática para produzir traduções rápidas e precisas que suportam uma variedade de interações com os clientes. Experimente o Smartling hoje para alcançar clientes globais sem sacrificar a voz exclusiva de sua marca.

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