Chatbots multilíngues são a chave para o suporte em idiomas

Lembra da época do AOL Instant Messenger? Quando criança, o AOL Instant Messenger (AIM) era a forma mais popular de conversar com amigos depois da escola. Mas parte da diversão do AIM eram os chatbots aparentemente inteligentes com os quais podíamos conversar!

Tive inúmeras conversas com o SmarterChild, um dos primeiros chatbots já criados. Você pode pedir horários de cinema ou o clima atual, ou participar de algumas conversas simples. No entanto, eles nunca pareceram reais. Mesmo quando criança, eu sabia que essas eram provavelmente respostas prontas, e não um bot aprendendo a falar.

Mas isso é apenas um começo humilde. Os chatbots evoluíram completamente com a adição da inteligência artificial. Os chatbots com inteligência artificial agora são usados por algumas das maiores marcas do mundo (e até mesmo pela Smartling) para fornecer aos usuários suporte rápido, fácil e inteligente em sites e até mesmo em aplicativos móveis. Mesmo em idiomas diferentes!

Os chatbots multilíngues são uma das maneiras mais eficazes e eficientes de sua marca fornecer suporte ao cliente aos usuários em seu idioma nativo.

O suporte multilíngue é fundamental

E isso é bom porque os clientes valorizam muito o suporte que sua empresa pode oferecer. De acordo com a HubSpot, 60% dos clientes param de fazer negócios com uma marca após uma experiência de serviço ruim.

Por outro lado, 50% dos clientes aumentam o tamanho de suas compras com uma marca após uma experiência positiva de atendimento ao cliente.

Como também descobrimos em nosso recente Relatório de dados de varejo, os clientes preferem comprar no idioma. Marcas que oferecem experiências localizadas a seus clientes alcançam taxas de crescimento mais fortes do que aquelas que não traduzem.

Portanto, para fechar todo o ciclo e oferecer uma experiência de marca incrível, você precisará não apenas localizar as informações do produto, as ofertas de vendas e o conteúdo do site, mas também o conteúdo de suporte.

Os clientes exigem suporte de autoatendimento no idioma

De acordo com uma pesquisa compilada por Steven Van Belleghem, um líder de pensamento sobre a transformação do relacionamento com o cliente, 70% dos clientes esperam que uma empresa da qual estão comprando inclua um aplicativo de autoatendimento em seu site. O que é mais interessante é que a pesquisa divide isso por país:

Mesmo quando ampliamos a Europa, a história é praticamente a mesma: mais de 50% dos clientes esperam opções de autoatendimento.

Além disso, de acordo com essa mesma pesquisa, 40% dos clientes em todo o mundo preferem o autoatendimento ao contato humano. Embora não seja a maioria, esse ainda é um grande número.

Então, isso mostra uma imagem: a maioria dos usuários espera opções de autoatendimento e pelo menos 40% as preferem.

Como, então, damos a eles o que eles querem? Com chatbots multilíngues, é claro.

Chatbots multilíngues são a resposta

Uma estratégia que recomendamos é simplesmente começar aos poucos: traduzir e localizar as perguntas mais frequentes do seu centro de suporte e os artigos de ajuda mais lidos. Isso fornecerá ao usuário acesso imediato às informações de que precisa.

Mas os chatbots fazem mais do que apenas responder perguntas. Eles podem ser usados para:

• Converta mais tráfego do site engajando visitantes
• Gere leads mais qualificados e descubra informações importantes sobre clientes potenciais
• Automatize os processos de negócios para economizar tempo
• Eleve seu atendimento ao cliente com um toque pessoal

Os chatbots podem ser vistos como a primeira linha de defesa " da sua marca, " lidando com as solicitações de suporte recebidas, coletando informações e encaminhando os clientes para o recurso apropriado.

Para ajudar os clientes com suas dúvidas, eles podem acessar artigos de ajuda, enviar links para páginas da web apropriadas, responder perguntas básicas e até mesmo configurar uma chamada de vendas ou suporte para o cliente.

Como sua primeira linha de defesa, os chatbots reduzem o número de agentes humanos necessários para fornecer suporte completo a toda a sua base de clientes.

A utilização de agentes humanos vivos em seu mercado principal pode fazer sentido, mas quando você começa a se expandir em todo o mundo, isso pode rapidamente se tornar caro.

Chatbots conversacionais multilíngues

À medida que a IA e o Processamento de Linguagem Natural (PNL) avançaram, os chatbots começaram a entrar no reino da conversação. Ao interpretar a solicitação do cliente, esses bots podem interagir com o cliente com perguntas complementares para saber mais.

Chamados de IA conversacional, esses bots aplicam a PNL e são treinados antes da implantação para entender a intenção e as necessidades do cliente em cada caso de uso exclusivo.

Além disso, esses chatbots facilitam ainda mais o fornecimento de suporte multilíngue, envolvendo os clientes em uma conversa realista em um idioma.

Como os chatbots sabem qual idioma falar?

Parte do que torna os chatbots tão bons para o suporte multilíngue é a capacidade de detectar o idioma de um cliente, geralmente por meio de um dos quatro métodos:

• Baseado em IP - Os chatbots podem determinar a localização e o idioma nativo de um visitante com base no endereço IP do dispositivo.
• Seleção do cliente - Simples e eficaz, mas não tão simples, os clientes podem escolher seu idioma preferido antes do início da interação.
• Configurações do navegador da Web - Outra ótima maneira de oferecer uma experiência sem atritos, os chatbots podem detectar a configuração de idioma do navegador do visitante e usar o mesmo idioma como padrão.
• Atributo de linguagem HTML - O HTML pode ser usado para detectar o idioma do conteúdo e adaptar as respostas do chatbot ao idioma nativo do falante.

Os chatbots normalmente usam mecanismos avançados de tradução automática neural para fornecer respostas instantâneas, permitindo que eles se adaptem a um grande número de idiomas em tempo real. Os chatbots com inteligência artificial, por outro lado, podem precisar que as respostas sejam traduzidas por um humano com antecedência.

Conheça os clientes onde eles estão

Promover uma experiência de marca positiva é mais do que apenas criar uma experiência de vendas sem atritos, mas inclui também apoiar esse cliente no futuro.

E essa é a beleza por trás da utilização de chatbots para suporte multilíngue. Sua marca pode fornecer suporte no idioma para usuários em todo o mundo sem adicionar funcionários extras ou recursos caros em novos mercados.