5 maneiras de melhorar a experiência do cliente no comércio eletrônico

A concorrência no comércio eletrônico está em alta e todos estão intensificando sua estratégia para acompanhar e reivindicar sua posição. A Shopify informou que as vendas globais de comércio eletrônico devem chegar a 4,8 trilhões de dólares em 2025. A empresa também aponta dados do Statista que sugerem que o comércio eletrônico representará quase 23% do total de vendas no varejo até 2027.

Mas, como muitos especialistas em comércio eletrônico observam, é necessária uma experiência de cliente particularmente perfeita para garantir que os compradores apertem o botão de finalização da compra e continuem voltando.

O que é a experiência do cliente de comércio eletrônico?

A experiência do cliente, ou CX, no comércio eletrônico se refere à forma como os consumidores interagem com sua marca, especialmente durante a experiência de compra on-line, e à impressão que essas interações deixam. Ele engloba todas as interações ao longo da jornada do cliente antes, durante e depois de uma compra.

Uma experiência de cliente de comércio eletrônico positiva e perfeita pode aumentar a fidelidade do cliente e diferenciar sua marca em um mercado altamente competitivo, impulsionando o crescimento dos negócios. Por outro lado, uma experiência de cliente de comércio eletrônico desajeitada ou frustrante pode deixar os consumidores com uma impressão negativa de sua marca, que pode ser difícil de superar.

Por que a experiência do cliente no comércio eletrônico é importante?

Garantir que os consumidores tenham uma experiência positiva navegando em seu site e loja on-line não é apenas um negócio inteligente. É fundamental para sua sobrevivência. Quanto melhor a experiência, maior a probabilidade de eles não apenas se tornarem clientes fiéis, mas também recomendarem seus produtos a outras pessoas.

Para empresas de comércio eletrônico com mentalidade global, a localização de comércio eletrônico é, portanto, essencial. Quando você localiza seu site e sua loja on-line usando uma plataforma robusta de localização e gerenciamento de tradução decomércio eletrônico , como a Smartling, você pode criar experiências personalizadas para todos os seus clientes, independentemente de onde eles estejam no mundo ou do idioma que falem. Isso, por sua vez, aumentará a fidelidade e a confiança do cliente — dois ingredientes essenciais para o crescimento global sustentado.

5 melhores práticas para melhorar a experiência do cliente no comércio eletrônico

Você está procurando maneiras de melhorar sua estratégia de CX e ajudar sua marca a se destacar durante e muito depois do boom do comércio eletrônico? Nesse caso, existem muitas ferramentas para tornar seu site de comércio eletrônico mais atraente em vários pontos de contato para atrair mais visitantes e transformá-los em clientes fiéis e recorrentes.

1. PAGAMENTO SEM ATRITO

O pagamento sem atrito é provavelmente algo que todos podem apreciar, desde que seja seguro. A ideia é tornar o processo de pagamento tão simples e orgânico que os compradores possam fazer uma compra de forma rápida e fácil em meio a ambientes naturais e atividades cotidianas. Isso ajuda a remover uma barreira de compra e talvez minimizar o abandono do carrinho de compras nas lojas on-line.

O Apple Pay, uma das carteiras digitais mais populares do mercado, é um ótimo exemplo de uma experiência de pagamento sem atritos. Os usuários dizem que é fácil de usar e gostam de seus recursos de segurança e privacidade. No geral, espera-se que as transações de carteira digital no comércio eletrônico cresçam a uma taxa anual de 15% de 2023 a 2027. Portanto, as empresas fariam bem em considerar aceitar pagamentos do Apple Pay e de outras carteiras digitais durante o processo de pagamento.

2. CONSIDERE A TRANSCRIAÇÃO

Há tradução e há transcriação. A diferença entre os dois está em criar uma experiência autêntica para seu público. A transcriação significa que você toma medidas extras — além da tradução estrita de palavras de um idioma para outro — para converter sua cópia de publicidade ou marketing de um idioma para outro.

Esse tipo de tradução enfatiza a manutenção do contexto, tom, estilo e intenção da cópia original, o que ajudará a manter a mensagem da marca e do produto para converter visitantes multilíngues em compradores entusiasmados e fiéis.

Também é importante trabalhar diretamente com seus tradutores para desenvolver o conteúdo mais autêntico e personalizado possível. Com o Smartling, é muito fácil entrar em contato com seus tradutores e até mesmo responder a qualquer problema em um canal do Slack. Os tradutores são seus especialistas culturais, bem versados em personalização para diferentes mercados e podem ajudar você a transformar seu conteúdo para um público completamente novo.

3. FOTOS AUTÊNTICAS

A maioria dos consumidores consegue identificar uma imagem de estoque rapidamente, o que pode ou não impedi-los de explorar mais seu produto. Especialmente quando você está pensando em localizar conteúdo, você quer incluir fotos autênticas para destacar sua marca e cada produto que você coloca em sua loja. 

Você também não precisa exagerar. Você só precisa fornecer aos clientes fotografias realistas que coloquem sua marca e suas ofertas sob a melhor luz. Aqui estão algumas considerações para fotos autênticas:

• Concentre-se na localização decomércio eletrônico com modelos, localizações e estilos locais.

• Concentre-se em colocar seu produto da melhor maneira possível, pois os consumidores podem visitar qualquer fornecedor para comprar um produto concorrente. Forneça uma imagem básica clara da foto e adicione a opção de ver imagens de todos os ângulos com a opção de ampliar para ver pequenos detalhes.

• Use um plano de fundo simples para seu produto, o que enfatiza ainda mais o item.

 Se você der uma olhada na página inicial da Nike nos EUA, há uma característica proeminente sobre Michael Jordan e seus tênis.

No entanto, quando você viaja para o Brasil, há uma característica de um novo sapato popular nesse mercado.

Esse é apenas um exemplo rápido de como as marcas devem adaptar suas experiências para diferentes regiões. Utilizar um único site geral, recém-traduzido, nem sempre parece autêntico.

4. MULTILINGUAL SEO

Se você quiser atrair tráfego, seu site precisa ser facilmente encontrado. Simples assim. E isso vale ainda mais quando falamos em vender globalmente.

A otimização de mecanismos de pesquisa é a chave que abrirá essa porta para você, mas, mais especificamente, o SEO multilíngue. Em um mercado global, é crucial entender de onde vem seu tráfego para que você possa adaptar seu conteúdo diretamente para esses mercados.

Também conhecido como segmentação geográfica, o uso de ferramentas internacionais de SEO e tradução permite otimizar seu site para todos os países e idiomas relevantes.

Utilize ferramentas de rastreamento de palavras-chave para determinar exatamente como os usuários estão pesquisando seu produto ou marca e incorpore essas palavras-chave diretamente em seu conteúdo para esses mercados específicos.

5. TRADUÇÃO AUTOMÁTICA DE CONTEÚDO GERADO PELO USUÁRIO

O conteúdo gerado pelo usuário se tornou uma ferramenta inestimável em marketing. Uma pesquisa daPowerReviews de 2023 descobriu que praticamente todos (98%) dos compradores on-line consideraram as avaliações " um recurso essencial ao tomar decisões de compra. " Portanto, não há dúvida de que você precisa garantir que todos os seus clientes tenham voz em todo e qualquer idioma.

Os compradores contam com avaliações e insights de usuários para que saibam mais do que se o produto era o que eles esperavam. Isso lhes dá uma visão de toda a experiência com sua marca e os ajuda a decidir se um investimento em sua empresa e produto vale a pena. 

Traduzir todo esse conteúdo é uma das maneiras mais fáceis de criar uma experiência autêntica. E por meio do fluxo de trabalho de tradução automática com inteligência artificial da Smartling, as marcas podem traduzir automaticamente qualquer conteúdo gerado pelo usuário para oferecer essa autenticidade sem a sobrecarga de traduzir profissionalmente milhares de comentários. 

O Airbnb é o exemplo perfeito de como traduzir avaliações de usuários leva a uma experiência muito mais autêntica e personalizada. As pessoas que desejam reservar estadias ou experiências agora podem ler sobre as experiências de outras pessoas diretamente em seu próprio idioma, sem precisar sair do site ou aplicativo para tentar traduzir essas avaliações sozinhas.

Como medir a experiência geral do cliente

Quando feito corretamente, focar na experiência do cliente de comércio eletrônico pode melhorar a satisfação do cliente, aumentar a fidelidade à marca e até mesmo transformar os clientes em embaixadores da marca. Mas como você sabe que está no caminho certo com sua estratégia de CX?

As empresas devarejo usam algumas métricas importantes para realizar uma análise da experiência do cliente de comércio eletrônico e entender melhor como os compradores as percebem. Isso inclui:

• Net Promoter Score (NPS): O NPS é baseado em uma única pergunta da pesquisa: " Qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega? " Isso pode ajudar você a monitorar a fidelidade do cliente ao longo do tempo e indicar quais mercados estão prontos para o crescimento dos negócios.

• Satisfação do cliente (CSAT): muitas empresas enviam pesquisas solicitando que o cliente avalie sua satisfação geral com um produto ou serviço específico. Eles também podem fornecer informações sobre onde seus clientes precisam de suporte adicional. Em seguida, você pode ajustar sua estratégia de localização de comércio eletrônico e o material multilíngue de suporte ao cliente de acordo.

• Taxa de retenção de clientes: isso dá uma ideia de quantos compradores se tornam — e permanecem — seus clientes. Há várias maneiras diferentes de rastrear isso, incluindo medir a taxa de retorno da compra, a taxa de compra repetida, a taxa de rotatividade do cliente e o valor médio da vida útil.

Como a Smartling pode atualizar sua experiência global de comércio eletrônico

Tudo se resume a criar uma experiência de cliente estável e sem atritos, removendo as decisões que os compradores precisam tomar para encontrar o produto de que precisam e clicar no botão de pagamento.

Centenas de empresas confiam na Smartling para criar experiências de comércio eletrônico personalizadas e perfeitas para seus clientes multilíngues em todo o mundo. A plataforma de gerenciamento de tradução e as ofertas de serviços linguísticos da Smartling apoiam os esforços de localização de CX em qualquer idioma, ao mesmo tempo em que centralizam os fluxos de trabalho e simplificam todo o processo. Como resultado, as empresas de comércio eletrônico podem traduzir conteúdo mais rapidamente e interagir com clientes em todos os mercados.

Além da tradução de sites, você precisa da tradução do Zendesk, da localização do Salesforce e da tradução do idioma ServiceNow? O Smartling oferece integrações com várias plataformas populares de atendimento ao cliente de comércio eletrônico, incluindo Zendesk, Salesforce Knowledge, ServiceNow e muitas outras, facilitando a localização do suporte ao cliente e de outros conteúdos sem sair dos programas que você usa diariamente.

Quer saber mais? Faça o download do eBook Uma solução de tradução que cresce com seu conteúdo para ler mais sobre como a Smartling pode ajudá-lo a atingir suas metas de localização e melhorar a experiência do cliente.

A concorrência no comércio eletrônico está em alta e todos estão intensificando sua estratégia para acompanhar e reivindicar sua posição. A Shopify informou que as vendas globais de comércio eletrônico devem chegar a 4,8 trilhões de dólares em 2025. A empresa também aponta dados do Statista que sugerem que o comércio eletrônico representará quase 23% do total de vendas no varejo até 2027.

Mas, como muitos especialistas em comércio eletrônico observam, é necessária uma experiência de cliente particularmente perfeita para garantir que os compradores apertem o botão de finalização da compra e continuem voltando.

O que é a experiência do cliente de comércio eletrônico?

A experiência do cliente, ou CX, no comércio eletrônico se refere à forma como os consumidores interagem com sua marca, especialmente durante a experiência de compra on-line, e à impressão que essas interações deixam. Ele engloba todas as interações ao longo da jornada do cliente antes, durante e depois de uma compra.

Uma experiência de cliente de comércio eletrônico positiva e perfeita pode aumentar a fidelidade do cliente e diferenciar sua marca em um mercado altamente competitivo, impulsionando o crescimento dos negócios. Por outro lado, uma experiência de cliente de comércio eletrônico desajeitada ou frustrante pode deixar os consumidores com uma impressão negativa de sua marca, que pode ser difícil de superar.

Por que a experiência do cliente no comércio eletrônico é importante?

Garantir que os consumidores tenham uma experiência positiva navegando em seu site e loja on-line não é apenas um negócio inteligente. É fundamental para sua sobrevivência. Quanto melhor a experiência, maior a probabilidade de eles não apenas se tornarem clientes fiéis, mas também recomendarem seus produtos a outras pessoas.

Para empresas de comércio eletrônico com mentalidade global, a localização de comércio eletrônico é, portanto, essencial. Quando você localiza seu site e sua loja on-line usando uma plataforma robusta de localização e gerenciamento de tradução decomércio eletrônico , como a Smartling, você pode criar experiências personalizadas para todos os seus clientes, independentemente de onde eles estejam no mundo ou do idioma que falem. Isso, por sua vez, aumentará a fidelidade e a confiança do cliente — dois ingredientes essenciais para o crescimento global sustentado.

5 melhores práticas para melhorar a experiência do cliente no comércio eletrônico

Você está procurando maneiras de melhorar sua estratégia de CX e ajudar sua marca a se destacar durante e muito depois do boom do comércio eletrônico? Nesse caso, existem muitas ferramentas para tornar seu site de comércio eletrônico mais atraente em vários pontos de contato para atrair mais visitantes e transformá-los em clientes fiéis e recorrentes.

1. PAGAMENTO SEM ATRITO

O pagamento sem atrito é provavelmente algo que todos podem apreciar, desde que seja seguro. A ideia é tornar o processo de pagamento tão simples e orgânico que os compradores possam fazer uma compra de forma rápida e fácil em meio a ambientes naturais e atividades cotidianas. Isso ajuda a remover uma barreira de compra e talvez minimizar o abandono do carrinho de compras nas lojas on-line.

O Apple Pay, uma das carteiras digitais mais populares do mercado, é um ótimo exemplo de uma experiência de pagamento sem atritos. Os usuários dizem que é fácil de usar e gostam de seus recursos de segurança e privacidade. No geral, espera-se que as transações de carteira digital no comércio eletrônico cresçam a uma taxa anual de 15% de 2023 a 2027. Portanto, as empresas fariam bem em considerar aceitar pagamentos do Apple Pay e de outras carteiras digitais durante o processo de pagamento.

2. CONSIDERE A TRANSCRIAÇÃO

Há tradução e há transcriação. A diferença entre os dois está em criar uma experiência autêntica para seu público. A transcriação significa que você toma medidas extras — além da tradução estrita de palavras de um idioma para outro — para converter sua cópia de publicidade ou marketing de um idioma para outro.

Esse tipo de tradução enfatiza a manutenção do contexto, tom, estilo e intenção da cópia original, o que ajudará a manter a mensagem da marca e do produto para converter visitantes multilíngues em compradores entusiasmados e fiéis.

Também é importante trabalhar diretamente com seus tradutores para desenvolver o conteúdo mais autêntico e personalizado possível. Com o Smartling, é muito fácil entrar em contato com seus tradutores e até mesmo responder a qualquer problema em um canal do Slack. Os tradutores são seus especialistas culturais, bem versados em personalização para diferentes mercados e podem ajudar você a transformar seu conteúdo para um público completamente novo.

3. FOTOS AUTÊNTICAS

A maioria dos consumidores consegue identificar uma imagem de estoque rapidamente, o que pode ou não impedi-los de explorar mais seu produto. Especialmente quando você está pensando em localizar conteúdo, você quer incluir fotos autênticas para destacar sua marca e cada produto que você coloca em sua loja. 

Você também não precisa exagerar. Você só precisa fornecer aos clientes fotografias realistas que coloquem sua marca e suas ofertas sob a melhor luz. Aqui estão algumas considerações para fotos autênticas:

• Concentre-se na localização decomércio eletrônico com modelos, localizações e estilos locais.

• Concentre-se em colocar seu produto da melhor maneira possível, pois os consumidores podem visitar qualquer fornecedor para comprar um produto concorrente. Forneça uma imagem básica clara da foto e adicione a opção de ver imagens de todos os ângulos com a opção de ampliar para ver pequenos detalhes.

• Use um plano de fundo simples para seu produto, o que enfatiza ainda mais o item.

 Se você der uma olhada na página inicial da Nike nos EUA, há uma característica proeminente sobre Michael Jordan e seus tênis.

No entanto, quando você viaja para o Brasil, há uma característica de um novo sapato popular nesse mercado.

Esse é apenas um exemplo rápido de como as marcas devem adaptar suas experiências para diferentes regiões. Utilizar um único site geral, recém-traduzido, nem sempre parece autêntico.

4. MULTILINGUAL SEO

Se você quiser atrair tráfego, seu site precisa ser facilmente encontrado. Simples assim. E isso vale ainda mais quando falamos em vender globalmente.

A otimização de mecanismos de pesquisa é a chave que abrirá essa porta para você, mas, mais especificamente, o SEO multilíngue. Em um mercado global, é crucial entender de onde vem seu tráfego para que você possa adaptar seu conteúdo diretamente para esses mercados.

Também conhecido como segmentação geográfica, o uso de ferramentas internacionais de SEO e tradução permite otimizar seu site para todos os países e idiomas relevantes.

Utilize ferramentas de rastreamento de palavras-chave para determinar exatamente como os usuários estão pesquisando seu produto ou marca e incorpore essas palavras-chave diretamente em seu conteúdo para esses mercados específicos.

5. TRADUÇÃO AUTOMÁTICA DE CONTEÚDO GERADO PELO USUÁRIO

O conteúdo gerado pelo usuário se tornou uma ferramenta inestimável em marketing. Uma pesquisa daPowerReviews de 2023 descobriu que praticamente todos (98%) dos compradores on-line consideraram as avaliações " um recurso essencial ao tomar decisões de compra. " Portanto, não há dúvida de que você precisa garantir que todos os seus clientes tenham voz em todo e qualquer idioma.

Os compradores contam com avaliações e insights de usuários para que saibam mais do que se o produto era o que eles esperavam. Isso lhes dá uma visão de toda a experiência com sua marca e os ajuda a decidir se um investimento em sua empresa e produto vale a pena. 

Traduzir todo esse conteúdo é uma das maneiras mais fáceis de criar uma experiência autêntica. E por meio do fluxo de trabalho de tradução automática com inteligência artificial da Smartling, as marcas podem traduzir automaticamente qualquer conteúdo gerado pelo usuário para oferecer essa autenticidade sem a sobrecarga de traduzir profissionalmente milhares de comentários. 

O Airbnb é o exemplo perfeito de como traduzir avaliações de usuários leva a uma experiência muito mais autêntica e personalizada. As pessoas que desejam reservar estadias ou experiências agora podem ler sobre as experiências de outras pessoas diretamente em seu próprio idioma, sem precisar sair do site ou aplicativo para tentar traduzir essas avaliações sozinhas.

Como medir a experiência geral do cliente

Quando feito corretamente, focar na experiência do cliente de comércio eletrônico pode melhorar a satisfação do cliente, aumentar a fidelidade à marca e até mesmo transformar os clientes em embaixadores da marca. Mas como você sabe que está no caminho certo com sua estratégia de CX?

As empresas devarejo usam algumas métricas importantes para realizar uma análise da experiência do cliente de comércio eletrônico e entender melhor como os compradores as percebem. Isso inclui:

• Net Promoter Score (NPS): O NPS é baseado em uma única pergunta da pesquisa: " Qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega? " Isso pode ajudar você a monitorar a fidelidade do cliente ao longo do tempo e indicar quais mercados estão prontos para o crescimento dos negócios.

• Satisfação do cliente (CSAT): muitas empresas enviam pesquisas solicitando que o cliente avalie sua satisfação geral com um produto ou serviço específico. Eles também podem fornecer informações sobre onde seus clientes precisam de suporte adicional. Em seguida, você pode ajustar sua estratégia de localização de comércio eletrônico e o material multilíngue de suporte ao cliente de acordo.

• Taxa de retenção de clientes: isso dá uma ideia de quantos compradores se tornam — e permanecem — seus clientes. Há várias maneiras diferentes de rastrear isso, incluindo medir a taxa de retorno da compra, a taxa de compra repetida, a taxa de rotatividade do cliente e o valor médio da vida útil.

Como a Smartling pode atualizar sua experiência global de comércio eletrônico

Tudo se resume a criar uma experiência de cliente estável e sem atritos, removendo as decisões que os compradores precisam tomar para encontrar o produto de que precisam e clicar no botão de pagamento.

Centenas de empresas confiam na Smartling para criar experiências de comércio eletrônico personalizadas e perfeitas para seus clientes multilíngues em todo o mundo. A plataforma de gerenciamento de tradução e as ofertas de serviços linguísticos da Smartling apoiam os esforços de localização de CX em qualquer idioma, ao mesmo tempo em que centralizam os fluxos de trabalho e simplificam todo o processo. Como resultado, as empresas de comércio eletrônico podem traduzir conteúdo mais rapidamente e interagir com clientes em todos os mercados.

Além da tradução de sites, você precisa da tradução do Zendesk, da localização do Salesforce e da tradução do idioma ServiceNow? O Smartling oferece integrações com várias plataformas populares de atendimento ao cliente de comércio eletrônico, incluindo Zendesk, Salesforce Knowledge, ServiceNow e muitas outras, facilitando a localização do suporte ao cliente e de outros conteúdos sem sair dos programas que você usa diariamente.

Quer saber mais? Faça o download do eBook Uma solução de tradução que cresce com seu conteúdo para ler mais sobre como a Smartling pode ajudá-lo a atingir suas metas de localização e melhorar a experiência do cliente.