Por que empresas globais deveriam oferecer atendimento ao cliente em vários idiomas?

Relações fortes com os consumidores são vitais para o sucesso dos negócios, não importa onde sua marca opere.

É por isso que o suporte ao cliente multilíngue é a base de qualquer estratégia global. Ao se comunicar com os clientes em seu idioma nativo, você pode entender melhor seus problemas e oferecer soluções práticas e oportunas. Mas o atendimento ao cliente multilíngue vai além da tradução de conteúdo. Trata-se de conhecer os compradores com uma variedade de opções de suporte que atendem às suas necessidades específicas, fusos horários e nuances culturais.

Então, como você pode preparar suas equipes para oferecer uma experiência de atendimento ao cliente localizada que melhore os resultados comerciais em todo o mundo? Este guia explorará canais de suporte em vários idiomas, dicas práticas e soluções de software para elevar as experiências globais dos clientes. 

O que é suporte ao cliente multilíngue e por que as empresas precisam dele?

O suporte ao cliente multilíngue fornece assistência abrangente aos consumidores em diferentes idiomas. Isso pode envolver o envio de e-mails pós-compra para compradores globais, a criação de call centers locais com falantes nativos do idioma e a solução de problemas em tempo real com chatbots de IA multilíngues.

Os serviços comerciais multilíngues quebram as barreiras linguísticas e criam uma experiência perfeita para clientes internacionais. Esse é um diferencial importante no mercado de negócios em constante evolução de hoje, onde os clientes têm infinitas opções. Eles querem empresas que os atendam com o devido cuidado e comunicação em seu idioma preferido. As marcas que o fizerem se destacarão da concorrência, conquistando a retenção e a fidelidade dos clientes.

Benefícios de uma equipe multilíngue de suporte ao cliente

O suporte multilíngue pode impactar significativamente as métricas de experiência do cliente, como retenção e engajamento, fornecendo resultados tangíveis para empresas internacionais. Veja mais de perto os principais benefícios do suporte multilíngue ao cliente:

Envolvimento aprimorado do cliente

Os clientes podem interagir mais facilmente com sua marca e compartilhar suas experiências quando os representantes falam seu idioma nativo.

Maior satisfação do cliente

Um serviço personalizado e rápido mostra que você valoriza as necessidades e o tempo dos clientes, aumentando a satisfação. Mesmo que você não tenha uma equipe multilíngue, soluções como a tradução de suporte ao cliente com inteligência artificial da Smartling permitem que você ofereça suporte à marca em outros idiomas, reduzindo os tempos de espera e melhorando as experiências globais do cliente.

Maior retenção de clientes e valor vitalício

A fidelidade do cliente depende de um processo de compra simplificado e de uma experiência personalizada. Ao fornecer suporte personalizado para cada comprador, você pode aumentar a retenção, incentivar compras repetidas e aumentar o valor vitalício (LTV).

Alcance expandido do mercado global

Não deixe que as barreiras linguísticas e as diferenças culturais o impeçam de entrar em novos mercados. Com um sistema de suporte multilíngue, você pode facilmente expandir sua presença comercial e alcançar novos clientes, independentemente da localização.

Aumento das vendas e das taxas de conversão

De acordo com a CSA Research, 76% dos compradores on-line preferem comprar produtos com informações em seu idioma nativo. Na verdade, 40% nunca comprarão de sites em outros idiomas. Você pode ajudar os clientes a concluir o processo de compra apresentando suas páginas de checkout e produtos em vários idiomas.

Melhor compreensão das necessidades e feedback do cliente

A comunicação é uma via de mão dupla. O suporte multilíngue não apenas traduz seu conteúdo e suas mensagens para os clientes, mas também ajuda sua empresa a se tornar uma melhor ouvinte. Você pode usar o feedback do cliente para otimizar produtos e experiências para o público internacional.

Por exemplo, a integração CXone Expert da Smartling simplifica as traduções multilíngues da base de conhecimento para aprimorar o suporte de autoatendimento e as percepções do cliente.

Aumento da reputação e confiança da marca

A comunicação de informações importantes (por exemplo, políticas de devolução ou processos de segurança) em vários idiomas aumenta a confiança entre os compradores. Você proporcionará experiências superiores sobre as quais os clientes desejam contar à família e aos amigos.

Canais para suporte ao cliente multilíngue

O suporte multilíngue ao cliente deve ser uma experiência multiplataforma que permita que os clientes se comuniquem com sua empresa usando seus canais preferidos. Encontre-os onde eles já estão ativos para oferecer o suporte mais eficaz.

Considere estes três canais para atendimento ao cliente multilíngue:

Chat multilíngue de suporte ao cliente

Um software abrangente de atendimento ao cliente deve permitir um bate-papo multilíngue de suporte ao cliente para que seu site, aplicativo ou plataforma de mensagens responda rapidamente às perguntas do público global. Esses bate-papos podem ser administrados por representantes humanos ou por chatbots automatizados de IA.

O bate-papo de suporte ao cliente é melhor para ajudar os usuários a solucionar problemas com orientação passo a passo. Também pode direcioná-los para informações relevantes, como detalhes do produto ou links de rastreamento de seus pedidos. 

E-mails multilíngues de suporte ao cliente

Se os clientes fornecerem um e-mail na finalização da compra ou ao enviar uma consulta, eles deverão receber uma resposta em seu idioma nativo. Em comparação com outros canais de suporte ao cliente, o e-mail é melhor para transmitir informações complexas ou confidenciais que os leitores talvez precisem guardar para mais tarde.

Trabalhe com sua plataforma de marketing por e-mail preferida para garantir que ela ofereça suporte a opções de mensagens multilíngues. Como alternativa, você pode usar as integrações de marketing da Smartling para traduzir e-mails sem sair do seu software de CRM.

Call centers multilíngues

Clientes internacionais podem preferir ligar com uma pergunta ou preocupação em vez de navegar por aplicativos de bate-papo ou e-mails. Com um suporte técnico multilíngue, você pode fornecer as informações necessárias.

Mensagens automatizadas ou gravadas devem ser oferecidas no idioma do seu público-alvo. Além disso, considere contratar call centers multilíngues com representantes reais que falem o idioma e entendam a cultura e os costumes de seus clientes.

5 dicas para fornecer suporte multilíngue

Depois de configurar os canais de suporte ao cliente, é hora de criar e otimizar sua estratégia de atendimento multilíngue para que você possa engajar diversos mercados internacionais. Aqui estão cinco melhores práticas para ajudar você a aprimorar as experiências do cliente em diferentes idiomas:

1. Use chatbots com inteligência artificial com tradução em tempo real

Os chatbots de IA multilíngues podem detectar e traduzir entre idiomas em tempo real. Cada cliente pode receber suporte instantâneo em seu idioma preferido sem esperar que um humano atenda sua chamada.

2. Contrate agentes multilíngues ou faça parcerias com provedores de suporte locais

Embora as traduções de IA possam ser rápidas e de alta qualidade, considere combinar soluções automatizadas com agentes multilíngues. Esses representantes ajudam a cobrir quaisquer lacunas e fornecem uma conexão humana para seus clientes. Eles podem entender melhor expressões idiomáticas, gírias e referências culturais que os chatbots de IA podem perder.

3. Integre a tecnologia de tradução às suas ferramentas de suporte ao cliente

Oferecer suporte em outros idiomas pode ser um desafio, especialmente se os clientes esperam respostas em tempo real. Você precisa de traduções instantâneas e precisas para se comunicar com seu público.

É aí que a tecnologia de tradução pode ajudar. A integração da tradução automática em suas ferramentas de suporte permite lidar com grandes volumes de consultas multilíngues sem sobrecarregar seus agentes.

O Smartling oferece amplas integrações com ferramentas de suporte ao cliente para que você possa fornecer assistência multilíngue 24 horas por dia, 7 dias por semana. Por exemplo, o plug-in do Zendesk Support permite que sua equipe traduza instantaneamente os tickets de suporte e aja.

3. Ofereça suporte ao cliente em diferentes fusos horários

Oferecer suporte em vários idiomas nem sempre é suficiente. Você também deve acomodar seus fusos horários e períodos de pico de engajamento. Certifique-se de que seus serviços de suporte multilíngue estejam disponíveis durante esses períodos para que os clientes possam falar com representantes reais e receber respostas oportunas.

4. Crie uma base de conhecimento multilíngue para suporte de autoatendimento

Ajude os clientes a se ajudarem traduzindo seu site e a documentação relevante para diferentes idiomas. Atualize suas páginas de perguntas frequentes, guias de instruções, postagens de blog e páginas de produtos com conteúdo traduzido. Com essa base de conhecimento, os clientes podem encontrar as informações de que precisam de forma independente, economizando um tempo valioso para sua equipe de suporte.

Forneça serviços de suporte multilíngue com o Smartling

O suporte multilíngue ao cliente é crucial para empresas internacionais. Ao falar com os clientes em seu idioma nativo, as empresas aumentam o engajamento, impulsionam as vendas e as conversões e transformam novatos curiosos em clientes fiéis.

O Smartling se integra às principais ferramentas, como Zendesk, ServiceNow e Salesforce, para ajudar as empresas a fornecer suporte global ao cliente. Nossas soluções de IA automatizam mais de 95% do processo de tradução, reduzindo os tempos de espera e aumentando a satisfação do cliente.

Resumindo: o Smartling permite suporte multilíngue rápido e consistente à medida que você expande seus negócios em todo o mundo.

Pronto para levar seus esforços de suporte a um novo patamar e oferecer um serviço excepcional em vários idiomas? Explore as soluções globais de suporte ao cliente da Smartling.