Falando o idioma de seus clientes: o poder do suporte ao cliente multilíngue

Imagine que você está adaptando os produtos da sua marca global para vários grupos demográficos. Sem o suporte ao cliente multilíngue adequado, você não entenderá os problemas de seus clientes internacionais nem fornecerá soluções. Como resultado, você pode perder esses clientes para sempre.

Estudos mostram que 29% das empresas perdem clientes porque não têm suporte multilíngue. Além disso, em um estudo da CSA Research, 75% dos clientes afirmam que têm maior probabilidade de continuar fazendo negócios com uma marca que tenha suporte ao cliente em seu idioma nativo. Esses estudos mostram a importância de um suporte multilíngue ao cliente de alta qualidade.

No entanto, criar suporte multilíngue traz seus próprios desafios. Neste artigo, exploraremos alguns desses desafios, bem como possíveis soluções, para ajudá-lo a criar um sistema robusto de suporte ao cliente multilíngue que levará a experiência do cliente da sua empresa a um nível totalmente novo.

O impacto comercial do atendimento ao cliente multilíngue

Atualmente, as empresas têm a oportunidade de se conectar com clientes de diversas origens e regiões, independentemente do idioma que falem. Na verdade, mais da metade de todas as pesquisas do Google em todo o mundo estão em outros idiomas além do inglês. Isso significa que seu cliente pode vir de qualquer lugar ou falar qualquer idioma.

Para atrair, converter e reter esses clientes, você precisa oferecer suporte no idioma deles. Isso não apenas ajuda seus clientes a comunicarem seus problemas de forma eficaz, mas também permite que você entenda as áreas em que seu produto ou serviço pode melhorar em outros mercados.

Vamos dar uma olhada em alguns dos principais impactos que o suporte multilíngue ao cliente pode ter no crescimento da sua empresa:

Maior satisfação e fidelidade do cliente

Uma das maneiras mais fáceis de construir um bom relacionamento com seus clientes é se comunicar no idioma deles. Isso faz com que seus clientes se sintam valorizados e apreciados. O estudo da CSA Research acima também afirma que 76% dos consumidores preferem comprar produtos que tenham informações em seu idioma nativo.

O suporte ao cliente personalizado e específico em um idioma mostra aos clientes seu compromisso em atender às suas necessidades. Isso aumenta sua experiência geral e satisfação, o que, por sua vez, leva a melhores taxas de retenção.

Alcance expandido do mercado global

Outra vantagem do suporte ao cliente multilíngue é que ele permite que você expanda seus negócios com mais facilidade e entre em novos mercados. Ao lançar seu negócio em uma nova região, você precisará falar o idioma do seu público-alvo. Caso contrário, os clientes locais abandonarão sua marca.

Se você planeja expandir seus negócios, o suporte multilíngue ao cliente não é apenas uma coisa boa, é um requisito para sobreviver em outros mercados.

Taxas reduzidas de rotatividade de clientes

42% dos clientes afirmam que o mau atendimento ao cliente é um dos principais motivos pelos quais eles param de comprar de uma empresa. Se você não fornecer suporte no idioma nativo de seus clientes, eles considerarão o suporte da sua marca ruim, independentemente da qualidade do seu produto ou serviço.

Por exemplo, suponha que você planeje lançar sua empresa no Japão. Você tem um ótimo produto e todos os materiais de suporte ao cliente e as descrições dos produtos são detalhados. Mas eles estão em inglês e todos os seus agentes de atendimento ao cliente também falam apenas inglês.

Quando um cliente japonês que não é fluente em inglês acessa seu site, ele se sente alienado desde o início. Mesmo que você consiga convertê-los, eles provavelmente sairão depois de tentarem se comunicar com seus agentes de suporte ao cliente uma ou duas vezes.

Como você pode evitar essa rotatividade? Imagine a mesma situação, mas com o suporte ao cliente em japonês. Esse indivíduo provavelmente ainda seria seu cliente.

Superando desafios comuns na comunicação multilíngue

Embora seja muito importante fornecer suporte multilíngue ao cliente, a implementação ainda traz desafios. Vamos dar uma olhada em alguns deles:

Manter um tom e uma mensagem consistentes

Um dos maiores desafios que as empresas enfrentam com a comunicação multilíngue com o cliente é garantir a consistência em vários idiomas. Os materiais de suporte ao cliente geralmente são altamente técnicos e exigem o uso de termos específicos para transmitir instruções precisas. Inconsistências nesses materiais podem confundir os clientes em vez de responder suas perguntas.

A melhor maneira de resolver essas inconsistências é fornecer diretrizes e guias de estilo claros para suas equipes de tradução e agentes de suporte consultarem. Se você mantiver uma memória de tradução centralizada e glossários de marca, suas equipes poderão traduzir termos e frases-chave com mais eficiência em todos os idiomas de destino.

Lidando com nuances específicas do idioma e diferenças culturais

O idioma está profundamente ligado à cultura, então o que funciona em uma cultura pode não funcionar em outra. Expressões idiomáticas, gírias e referências culturais podem ser difíceis de transmitir com precisão ao traduzir conteúdo de suporte ao cliente.

A melhor maneira de superar essa barreira linguística é trabalhar com tradutores nativos e especialistas locais do setor que entendam as nuances culturais e tenham ampla experiência no setor. Dessa forma, você pode garantir que seu conteúdo de suporte ao cliente seja linguisticamente correto e culturalmente apropriado.

Garantindo a entrega pontual de conteúdo de suporte multilíngue

Atualmente, os clientes esperam um atendimento imediato. Na verdade, dois terços dos consumidores afirmam que a velocidade é tão importante quanto o preço para eles.

No entanto, traduzir grandes volumes de conteúdo de suporte em vários idiomas pode ser demorado e complicado. Páginas da web traduzidas de forma inconsistente também podem afetar adversamente a imagem da sua marca.

Por isso, as empresas devem otimizar seus processos de tradução para que possam entregar conteúdo traduzido rapidamente sem comprometer a qualidade. O uso de ferramentas de proxy de tradução, como a Rede de Entrega Global da Smartling, permite que eles implantem experiências na Web em vários idiomas muito mais rapidamente do que os métodos tradicionais.

Fornecendo suporte multilíngue para canais em tempo real

Oferecer suporte para canais de suporte ao vivo, como bate-papos ou chamadas telefônicas, em outros idiomas pode ser um desafio. Você precisará de traduções instantâneas e precisas para entender por que o cliente está entrando em contato.

Com mecanismos de tradução automática e interfaces de programação de aplicativos em tempo real, você pode integrar recursos multilíngues em seus canais de suporte ao vivo. Além disso, algumas plataformas de suporte ao cliente, como a Zendesk, oferecem integrações diretas com a tecnologia de tradução de idiomas. Essas integrações capacitam suas equipes de suporte a oferecer assistência ao cliente multilíngue 24 horas por dia por meio de serviços de tradução automatizados e confiáveis.

5 estratégias-chave para implementar um suporte multilíngue eficaz

Para atender com sucesso a diversos mercados internacionais, você precisará definir sua estratégia de suporte multilíngue correta.

Aqui estão cinco elementos-chave a serem considerados ao desenvolver uma estratégia eficaz de suporte multilíngue:

1. Identifique e priorize os idiomas-alvo com base na demografia do cliente

A primeira etapa na implementação de um suporte multilíngue robusto é identificar quais de suas bases de clientes precisam de assistência em seu idioma nativo. Você precisará priorizar os idiomas com base em uma análise completa dos dados demográficos dos clientes-alvo, das condições do mercado e das oportunidades de receita em cada região.

Cerca de 8,2% da população dos EUA tem dificuldade em falar inglês. Portanto, se seu mercado-alvo estiver nos EUA, você deveria implementar suporte multilíngue apenas para esses 8,2%? Se sim, em quais idiomas você deve se concentrar?

Antes de implementar completamente o suporte multilíngue, é importante fazer as contas. Entenda quais dados demográficos exigem suporte multilíngue e determine se você pode justificar o investimento com base em sua base de clientes e no retorno esperado. Por exemplo, se você tem uma base significativa de clientes que falam espanhol, faria sentido implementar o suporte ao cliente em espanhol.

2. Invista em serviços de tradução e localização de alta qualidade

Depois de selecionar em quais idiomas você fornecerá suporte, certifique-se de ter as melhores ferramentas e recursos para o trabalho. Contrate falantes nativos e especialistas no assunto para revisar e refinar seu conteúdo traduzido para que ele se conecte com seu público-alvo. Você também pode estabelecer um processo de garantia de qualidade para manter a consistência em vários idiomas.

Ao fazer uma parceria com uma plataforma de tradução como a Smartling, você pode acessar uma rede de tradutores que têm a experiência cultural e a visão do setor de que você precisa para traduções contextualmente relevantes.

Ofereça suporte multilíngue em vários canais

Para oferecer um serviço de suporte fácil de usar para seus clientes, você precisará fornecer assistência por meio de vários canais de comunicação. Esses canais podem incluir e-mails, bate-papos ao vivo, telefonemas, interações nas redes sociais e recursos de autoajuda, como bases de conhecimento e perguntas frequentes.

É importante manter a consistência em todas as traduções do conteúdo de suporte e refletir com precisão o tom da sua marca em todos os canais de comunicação. Use ferramentas como chatbots multilíngues e respostas automáticas por e-mail para ampliar seu suporte ao cliente com mais eficiência.

4. Integre o suporte multilíngue aos fluxos de trabalho de atendimento ao cliente existentes

A melhor maneira de implementar um suporte multilíngue fácil e eficiente é analisar seu fluxo de trabalho de suporte ao cliente e descobrir como integrar o suporte multilíngue a ele.

Desenvolva um plano que inclua criar e traduzir conteúdo, revisar traduções e publicá-las, mantendo todos envolvidos na mesma página. Além disso, forneça treinamento para sua equipe de atendimento ao cliente sobre como usar ferramentas de suporte multilíngue e lidar com consultas em vários idiomas.

5. Aproveite a tecnologia e a automação para obter eficiência

Para otimizar seu suporte multilíngue e aumentar a produtividade, certifique-se de aproveitar soluções de tecnologia de ponta e automação. Use tradução automática e ferramentas orientadas por IA para lidar com grandes volumes de solicitações de suporte, para que seus agentes humanos possam se concentrar em questões mais complexas. Incorpore também repositórios de conhecimento multilíngues e portais de autoatendimento para que os clientes possam acessar as informações no idioma escolhido por conta própria, evitando sobrecarregar sua equipe de suporte.

Além disso, considere integrar um sistema de gerenciamento de tradução (TMS) para agilizar sua tradução de conteúdo, automatizar processos e permitir que suas equipes de tradução colaborem com mais eficiência. O TMS da Smartling fornece funções avançadas de automação e tradução humana com inteligência artificial, que permitem escalar suas iniciativas de suporte multilíngue com facilidade.

Histórias de sucesso no mundo real: o impacto do suporte multilíngue

A implementação do suporte multilíngue ao cliente pode ser complexa, mas com as ferramentas certas, você pode escalá-lo facilmente para públicos globais.

Vejamos algumas empresas que transformaram efetivamente seus processos de suporte ao cliente:

Estudo de caso 1: Personio

A Personio, uma plataforma de software de RH, queria oferecer suporte ao cliente de alta qualidade nos idiomas preferidos de seus clientes. Mas, à medida que a empresa se expandiu pela Europa, enfrentou desafios na expansão de seus serviços de suporte.

A equipe da Personio se concentrou na criação de guias de produtos e materiais educacionais, mas enfrentou um processo demorado de tradução manual. Os recursos internos limitados da empresa também dificultaram a manutenção de processos consistentes de criação e revisão de conteúdo.

Para superar esses desafios, a Personio fez uma parceria com a Smartling para agilizar seus esforços de localização e aprimorar seu suporte. Ao aproveitar a integração da Smartling com o Zendesk, a Personio conseguiu enviar arquivos para tradução no Zendesk com apenas alguns cliques. Essa automação simplificou os fluxos de trabalho da Personio e reduziu significativamente o tempo e o esforço de suas equipes.

O TMS da Smartling também serviu como um repositório para o guia de estilo e a memória de tradução da Personio. Esse armazenamento centralizado garantiu o uso consistente da marca e da terminologia em todo o conteúdo traduzido.

A parceria da Personio com a Smartling resultou em uma redução de 40% nos custos de tradução existentes e uma redução de 50% nas revisões internas.

Estudo de caso 2: Monese

A Monese, uma empresa de fintech com sede na Europa, permite que os usuários abram contas facilmente em apenas alguns minutos usando seus smartphones.

À medida que a Monese ampliou seus serviços, ela enfrentou desafios para atender a um grande número de consultas de clientes em diferentes idiomas. Lidar com até 2.500 tíquetes de suporte por dia foi difícil para a equipe de suporte e atrasou os tempos de resposta. Esses atrasos frustraram os clientes, que sobrecarregaram ainda mais a equipe de suporte com e-mails e telefonemas.

Para resolver esse problema, a Monese colaborou com a Smartling e integrou seu plug-in Zendesk. Essa solução inovadora traduz automaticamente os tickets de suporte e as mensagens de bate-papo ao vivo em segundos, capacitando os agentes de suporte a lidar com consultas em qualquer idioma sem precisar de uma grande equipe de suporte multilíngue. Além disso, a integração se encaixou perfeitamente nos fluxos de trabalho de suporte existentes da empresa e exigiu treinamento mínimo para os agentes.

Esse plug-in permitiu que a Monese fornecesse suporte multilíngue para seus clientes e expandisse sua base de clientes em toda a Europa.

Soluções da Smartling para suporte ao cliente multilíngue

A chave para oferecer suporte ao cliente multilíngue de alta qualidade está no uso das ferramentas certas. A Smartling, fornecedora líder de serviços de tradução e localização de idiomas, oferece uma variedade de ferramentas de tradução para ajudar as empresas a fornecer suporte ao cliente em vários idiomas.

Usando a tecnologia avançada e a orientação especializada da Smartling, você pode otimizar seus processos de tradução, aprimorar os tempos de resposta de sua equipe e fornecer suporte aos clientes em 150 idiomas.

A plataforma da Smartling se integra perfeitamente às ferramentas de atendimento ao cliente, como o Zendesk, facilitando a incorporação do suporte multilíngue aos fluxos de trabalho existentes da sua empresa. E com a tradução automática neural, suas equipes de suporte podem traduzir instantaneamente tickets e bate-papos ao vivo, o que permite que elas atendam às dúvidas dos clientes com mais eficiência e aumentem os níveis de satisfação.

Se sua empresa está apenas começando com suporte multilíngue ou está ampliando ativamente seus serviços para um público global, o suporte da Smartling crescerá e evoluirá com sua empresa. Você pode reduzir sua dependência de grandes equipes de suporte e, ao mesmo tempo, fornecer assistência de alta qualidade a custos mais baixos.

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