Desenvolvendo uma abordagem centrada no cliente para sua marca global

O mercado global oferece opções sem precedentes ao cliente, tornando a concorrência mais acirrada do que nunca. O acesso a avaliações e insights mostra instantaneamente aos clientes em potencial os benefícios e as desvantagens de escolher sua empresa em detrimento de outra. É por isso que as empresas estão priorizando cada vez mais uma abordagem centrada no cliente em suas estratégias de negócios internacionais.

Crie uma estratégia centrada no cliente que atenda às expectativas de seus clientes e você conquistará a fidelidade do cliente e impulsionará o crescimento da receita. No entanto, o foco no cliente vai além de um bom atendimento ao cliente: envolve ouvir ativamente o feedback do cliente, falar o idioma do cliente e resolver problemas antes que eles ocorram para criar uma melhor experiência geral.

Neste guia, exploraremos a abordagem centrada no cliente, listaremos vários benefícios da centralização no cliente e explicaremos como sua empresa pode medir o sucesso de uma estratégia centrada no cliente.

O que significa centralização no cliente?

Entender o significado de centrado no cliente significa colocar o cliente em primeiro lugar em tudo o que uma empresa faz. Uma abordagem centrada no cliente influencia quase todas as partes do negócio, desde o desenvolvimento do produto até o marketing e o atendimento ao cliente.

Os dados e o feedback fornecem informações sobre as necessidades de seus clientes, ajudando você a colocá-los no centro de todas as suas tomadas de decisão. Você pode usar esses dados para resolver os problemas dos clientes, oferecer experiências personalizadas e construir relacionamentos de longo prazo. Por exemplo, aqui estão algumas maneiras pelas quais as principais marcas transnacionais empregam uma mentalidade centrada no cliente em suas decisões de negócios:

• A Netflix sugere programas e filmes com base no que você assistiu antes, facilitando a busca por algo que você goste.
• A Nike permite que os clientes criem seus próprios sapatos, criando uma experiência de compra mais pessoal.
• O Spotify cria playlists personalizadas, como “Discover Weekly”, com base em seus hábitos de escuta.
• A Starbucks personaliza programas de recompensas e experiências de loja para atender às preferências dos clientes.
• A Amazon simplifica a logística para que os clientes possam desfrutar da entrega em um dia e devolver facilmente produtos defeituosos, melhorando sua experiência de compra. 

5 dicas para cultivar uma mentalidade centrada no cliente

Para se tornar uma empresa centrada no cliente, você precisa de uma estratégia que se concentre em oferecer uma excelente experiência ao cliente. Isso pode incluir melhor atendimento ao cliente, recomendações personalizadas de produtos, entrega rápida e confiável, web design intuitivo para agilizar a jornada do cliente ou programas de fidelidade para aumentar a satisfação do cliente. Tudo depende da sua empresa e das necessidades do seu cliente.

Aqui estão cinco dicas a serem seguidas ao desenvolver uma mentalidade centrada no cliente em sua empresa:

1. Entenda as preferências regionais

Se sua empresa está se tornando global, prepare-se para expectativas variadas e jornadas de clientes em mercados e culturas internacionais. A pesquisa de mercado revela os comportamentos e as preferências de compra de seus clientes para que você possa corresponder aos desejos deles.

2. Ofereça suporte multilíngue

Para se tornar uma marca verdadeiramente global, você precisa de suporte ao cliente multilíngue. É muito mais provável que os habitantes locais confiem em sua marca e se sintam compreendidos quando o serviço ou produto é oferecido em seu primeiro idioma. Além disso, considere traduzir sites, localizar conteúdo de marketing e contratar funcionários localmente para criar equipes multilíngues de atendimento ao cliente.

3. Priorize relacionamentos fortes com os clientes

As empresas devem manter uma comunicação aberta, ouvir ativamente o feedback dos clientes e responder rapidamente às preocupações. Acompanhamentos personalizados, programas de fidelidade e suporte consistente mostram aos clientes que eles são valorizados, aumentando a probabilidade de retornarem e recomendarem a empresa a outras pessoas. Você aproveitará o aumento das vendas e o aumento do valor da vida útil do cliente.

4. Personalize a experiência do cliente

Muitas empresas focadas no cliente melhoram a jornada do cliente personalizando a experiência de compra por meio da localização do comércio eletrônico. Eles apresentam produtos em idiomas locais, usam moedas locais e recomendam itens com base nas necessidades do cliente.

Os benefícios são abrangentes. Na verdade, 65% dos clientes preferem comprar em sites em seu idioma, mesmo que a tradução não seja perfeita. Isso torna as compras mais fáceis e confortáveis, levando a mais compras e maior fidelidade do cliente.

5. Adapte o marketing para corresponder às diferenças culturais

As empresas devem mudar ativamente seu marketing para se adequar à cultura de cada região. Isso significa usar cores, imagens e palavras que pareçam familiares aos clientes locais. Por exemplo, a Coca-Cola cria embalagens especiais vermelhas e douradas para o Ano Novo Chinês para celebrar a sorte e a felicidade.

Medindo o sucesso de uma abordagem centrada no cliente

As empresas devem explorar vários métodos para acompanhar com precisão o progresso de sua estratégia centrada no cliente. Aqui estão algumas das abordagens mais eficazes:

Teste de divisão A/B

Cada cultura e região tem seu próprio conjunto único de valores e normas. Essas preferências e comportamentos podem influenciar a forma como os clientes locais interagem com produtos e serviços, o que significa que o que funciona em um país pode não funcionar em outro. Por exemplo, o vermelho simboliza sorte na China, mas está mais associado à cautela nos mercados ocidentais.

Antes de lançar uma campanha de marketing ou produto, teste-a com grupos focais nas regiões-alvo. O teste A/B split maximizará suas chances de sucesso, mostrando quais versões de anúncios ou produtos têm melhor desempenho. Isso pode incluir a verificação de imagens, cores, slogans e características do produto quanto à adequação cultural. Você obterá dados e insights sobre se seus materiais de marketing e ofertas de produtos estão alinhados às necessidades dos clientes em regiões específicas.

Garantia de qualidade linguística (LQA)

A baixa qualidade da tradução pode confundir ou alienar os clientes, levando à perda de vendas e à deterioração da reputação. A garantia de qualidade linguística (LQA) é uma prática padrão no setor de localização para avaliar e fornecer feedback sobre traduções com base em um esquema objetivo. 

O LQA pode ser realizado por equipes internas de localização ou pelo seu provedor terceirizado de serviços linguísticos. A LQA pode avaliar a qualidade das traduções produzidas por qualquer método de tradução, incluindo traduções humanas, traduções automáticas ou traduções automáticas com edições. Garantir traduções de alta qualidade pode ajudar a melhorar a experiência do cliente e evitar alienar clientes em mercados multilíngues.

Taxa de retenção de clientes

Talvez a métrica mais interessante seja sua taxa de retenção de clientes. Isso rastreia a porcentagem de clientes que continuam comprando da sua empresa durante um período específico. As empresas que maximizam essa métrica aumentam o valor da vida útil de seus clientes — uma fonte confiável de receita.

Para calcular a retenção de clientes, veja quantos clientes sua empresa tinha no início de um período selecionado e quantos clientes permanecem no final. Você pode usar os dados de compra do cliente e a participação no programa de fidelidade para calcular isso. Por exemplo, se sua empresa começou o ano com 1.000 clientes e 900 deles ainda estão comprando no final do ano, ela tem uma impressionante taxa de retenção de 90%.

Uma alta taxa de retenção é uma excelente métrica para provar a força dos relacionamentos com os clientes que você construiu com sua abordagem comercial centrada no cliente.

Maximize o foco no cliente e melhore o ROI da localização com o Smartling

Tornar-se uma empresa centrada no cliente exige uma estratégia de marketing global que atenda às necessidades e preferências dos clientes nos mercados internacionais. A localização é fundamental para qualquer estratégia focada no cliente. Ele permite que você ofereça experiências de compra personalizadas e culturalmente relevantes que melhoram a experiência do cliente.

A Smartling oferece uma plataforma de gerenciamento de tradução baseada em nuvem com integrações que facilitam a tradução em cada etapa de sua pilha de tecnologia. O Smartling ajuda você a trazer uma abordagem centrada no cliente para o público global, tornando fácil e eficiente traduzir seus sites, aplicativos móveis e conteúdo digital. 

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