Um bom atendimento ao cliente começa falando o idioma de seus clientes

Avinash Kaushik, evangelista de marketing digital do Google, escreveu uma postagem no blog que forneceu uma estrutura para profissionais de marketing digital e de conteúdo em todos os lugares (incluindo os do Google, é claro) atraírem novos clientes.

Há lições desta postagem do blog que podem informar as atividades mais adiante no funil. Afinal, quando os clientes potenciais se tornam clientes, as empresas precisam entregar seus produtos ou serviços para manter sua reputação e fazer com que os clientes voltem.

Um grande aspecto disso: um bom atendimento ao cliente.

O conceito da Avinash, a estrutura See-Think-Do, estabelece três estágios no funil de marketing, reduzindo gradualmente o público por meio da intenção de compra. Ele dá excelentes conselhos sobre os focos/táticas de marketing mais adequados para cada estágio.

Mas, como Avinash aponta no final da postagem do blog: a vida não se limita a receber um pedido de um cliente.

O que vem a seguir é sem dúvida a estratégia de longo prazo mais importante para o crescimento sustentado dos negócios, especialmente quando se trata de reter clientes em diferentes mercados geográficos.

Mime seus clientes globais com um bom atendimento ao cliente

A Avinash incentiva fortemente os profissionais de marketing a mimar os clientes — especificamente, os clientes que compram de uma marca mais de duas vezes. Isso significa oferecer uma experiência indulgente de conteúdo e divulgação personalizados que atendam diretamente às crescentes necessidades dos clientes.

Embora todos possamos mimar os clientes com incentivos monetários, como descontos e presentes, gostaria de desafiar as empresas a darem um passo atrás e considerarem oferecer algo que vai muito além: apoiar os clientes em seuidioma nativo.

Todos sabemos que buscar suporte é notoriamente um ponto delicado para os clientes, seja por longos períodos de espera no telefone ou pela incapacidade de encontrar conteúdo que solucione corretamente suas dúvidas e problemas.

E isso também prejudica as empresas. Estudos mostram que as empresas perdem 62 bilhões de dólares anualmente devido ao mau atendimento ao cliente. Esse problema cresce à medida que as empresas vendem e, portanto, precisam oferecer suporte a clientes em todo o mundo.

Um grande problema como esse poderia ser resolvido com a contratação de grandes grupos de representantes de atendimento ao cliente para gerenciar linhas telefônicas e serviços de bate-papo on-line.

Mas, como a maioria dos clientes prefere encontrar respostas para suas perguntas por meio de canais de autoatendimento em vez de falar com um representante da empresa, o primeiro lugar para começar pode ser otimizando sua central de ajuda on-line.

Uma central de ajuda é uma forma facilmente escalável e econômica de amenizar problemas comuns de suporte ao cliente. Os funcionários internos podem colaborar em artigos perenes que podem ser acessados por toda a base de clientes. Em vez de uma abordagem de 1 para 1, é uma abordagem de 1 para muitos que não exige maior número de funcionários para gerenciar.

O próximo nível é expandir as centrais de ajuda on-line além do conteúdo em inglês. Com 75% dos usuários da Internet preferindo usar idiomas além do inglês, 71,5% dos líderes de atendimento ao cliente entrevistados compartilharam que, quando os usuários recebem suporte em seu idioma nativo, sua satisfação com o suporte recebido aumenta significativamente. Essas estatísticas não exigem muita descompactação. A comunicação e o suporte claros começam falando o idioma de seus clientes.

Dicas para localizar sua central de ajuda ao cliente

Há benefícios comerciais reais em priorizar a localização do conteúdo de marketing voltado para clientes potenciais e do conteúdo de suporte: satisfação do cliente, retenção de clientes e divulgação do cliente sobre o atendimento ao cliente de sua marca.

Aqui estão algumas dicas para criar e gerenciar sua Central de Ajuda em vários idiomas.

1. Forneça uma lista dos principais termos da marca - Com as Centrais de Ajuda servindo como a única fonte de verdade sobre o produto ou serviço de uma empresa, certifique-se de que seus tradutores estejam usando os termos corretos para referenciar cada aspecto do produto/serviço. Um conjunto de padrões ajuda muito na publicação de dezenas, centenas ou milhares de artigos. Uma Central de Ajuda confiável e de alta qualidade é fundamental para reverter as expectativas dos clientes em relação ao atendimento ao cliente.

2. Comece com as perguntas frequentes - Uma grande Central de Ajuda pode levar muito tempo para ser traduzida perfeitamente. Para lançar as Centrais de Ajuda em novos idiomas mais cedo, pague por traduções profissionais de suas 10 principais perguntas de suporte ao cliente e traduza automaticamente o restante dos artigos. Com o tempo, você pode continuar aprimorando outros artigos com tradutores profissionais. (Está tendo problemas para priorizar artigos? Veja as análises para rastrear o tráfego da web para cada artigo.)

3. Centralize e automatize usando software de tradução - Traduzir sua Central de Ajuda regularmente não significa necessariamente mais Centrais de Ajuda para gerenciar. Ao usar um sistema de gerenciamento de tradução (TMS), você pode rastrear artigos que precisam de tradução em um só lugar. Você pode configurar fluxos de trabalho que atribuam artigos automaticamente aos tradutores e acompanham o progresso em um único painel.

4. Colabore com outros colegas de trabalho que estão traduzindo conteúdo - As iniciativas de localização mais fortes ocorrem em toda a empresa. Quando todos os departamentos — marketing, produto, sucesso do cliente etc. — investem na oferta de conteúdo localizado para públicos globais, isso proporciona ao cliente experiências consistentes e atraentes durante toda a jornada do cliente. Se outro departamento já estiver traduzindo, é provável que ele já esteja usando um TMS. Pergunte a eles!

5. Remova as tarefas de copiar/colar da sua lista de responsabilidades de tradução - A maior economia de tempo que vimos para as marcas que estão começando a localizar novos conteúdos é automatizar a forma como o novo conteúdo de origem chega aos tradutores. Em vez de copiar e colar novos conteúdos em uma planilha do Excel ou planilha do Google para compartilhar com os tradutores, existem integrações entre plataformas de conteúdo e TMS que podem empacotar automaticamente novos conteúdos e passá-los aos tradutores.

Para gerentes de atendimento ao cliente ou gerentes de base de conhecimento que usam o Zendesk ou o Salesforce Knowledge para gerenciar suas Centrais de Ajuda, a Smartling oferece integrações entre essas plataformas e a solução de localização da Smartling. Converse conosco para saber mais.

Apoiando clientes globais do início ao fim

As empresas estão confiando cada vez mais em clientes fora do mercado-alvo inicial para impulsionar o crescimento da empresa. Para manter esses clientes satisfeitos, é importante oferecer um bom atendimento ao cliente para responder a quaisquer dúvidas ou preocupações que surjam, lembrando que os clientes podem falar um idioma diferente do idioma principal da sua empresa. Centrais de ajuda on-line localizadas são a forma mais escalável de atendimento ao cliente que sua empresa pode oferecer.