O que é marketing omnicanal? Estratégias e exemplos comprovados

Em uma era em que os consumidores esperam gratificação instantânea, personalização e atendimento contínuo, as marcas estão sob pressão para oferecer qualidade consistente em todos os canais.

O marketing omnicanal facilita isso, integrando cada ponto de contato com o cliente em uma experiência unificada. Empresas globais que adotam uma abordagem omnicanal podem promover interações envolventes e personalizadas que atendam às necessidades dos clientes e impulsionem a fidelidade a longo prazo.

Este artigo explora o marketing omnicanal, por que ele é importante e como implementar uma estratégia bem-sucedida. Além disso, ele examina como as empresas do mundo real usaram o marketing omnicanal para obter um sucesso incrível.

Definição de marketing omnicanal: como funciona

Uma estratégia de marketing omnicanal implementa uma abordagem unificada para o engajamento do cliente em todos os canais. Cada ponto de contato, on-line e off-line, é integrado a uma jornada coesa e perfeita para o cliente. Se for bem-sucedido, as experiências dos clientes serão as mesmas, independentemente da plataforma que eles usem para interagir com a marca.

Ao contrário das estratégias tradicionais, em que cada canal opera isoladamente, o marketing omnicanal garante que cada interação reforce uma única experiência do cliente. Veja como funciona:

1. Uma empresa coleta e centraliza dados das interações com os clientes em vários canais. 
2. A empresa usa insights desses dados para criar uma mensagem de marca personalizada e consistente. 
3. A tecnologia, como inteligência artificial e automação, ajuda a sincronizar mensagens e respostas em todos os canais.

A tecnologia possibilitou experiências omnichannel cada vez mais perfeitas. As ferramentas de IA desempenham um papel especialmente importante nas seguintes áreas:

• Personalização: as marcas podem personalizar conteúdo, recomendações e ofertas especiais para clientes individuais com base em suas preferências.
• Modelos de autoatendimento: chatbots e mecanismos de recomendação orientados por IA podem melhorar a acessibilidade e reduzir o atrito.
• Análise: insights de dados em tempo real informam as decisões e medem o desempenho da campanha.

Benefícios do marketing omnicanal

Uma estratégia de marketing omnicanal oferece vários benefícios:

• Melhor experiência do cliente: transições perfeitas entre os canais criam confiança e satisfação.
• Maior retenção e fidelidade de clientes: interações consistentes e personalizadas tornam a marca parte da vida diária do cliente e incentivam a repetição de negócios.
• Aumento da receita: clientes engajados têm maior probabilidade de converter e gastar mais, especialmente quando o produto está disponível em vários canais.
• Melhores dados e insights: uma visão unificada do cliente ajuda a refinar os esforços de marketing. 

O marketing omnicanal oferece uma experiência perfeita em vários canais, permitindo que as marcas atendam às necessidades dos clientes, não importa onde eles estejam em sua jornada. Com cada ponto de contato integrado a uma estratégia mais ampla, as empresas podem promover relacionamentos mais profundos que pagam dividendos.

Omnicanal versus multicanal: principais diferenças

A experiência omnicanal do cliente difere de uma experiência multicanal de uma forma crucial: integração. Embora as estratégias multicanais ofereçam várias maneiras de os clientes interagirem com uma marca, as estratégias omnicanais unificam essas interações em uma jornada coesa.

As principais diferenças entre o marketing omnicanal e multicanal incluem o seguinte:

• Integração versus fragmentação: o marketing omnicanal conecta todos os pontos de contato do cliente para uma jornada perfeita, enquanto o marketing multicanal geralmente isola cada canal.
• O cliente em primeiro lugar versus o canal em primeiro lugar: o omnichannel se concentra em toda a jornada do cliente. O multicanal enfatiza o engajamento específico do canal.
• Consistência versus inconsistência: o omnichannel garante que a voz da marca e a experiência do cliente estejam alinhadas em todos os canais. O uso de vários canais pode resultar em mensagens desarticuladas e experiências inconsistentes.

Uma estratégia omnicanal ajuda as marcas a oferecer uma experiência perfeita que acompanha o cliente.

Estratégia omnicanal: 5 etapas para uma experiência de cliente bem-sucedida

O marketing omnicanal capacita as empresas globais a entregar mensagens convincentes e consistentes. Isso fortalece a lealdade, aumenta a retenção e aumenta as taxas de conversão.

Veja como criar uma estratégia de marketing omnicanal de alto desempenho:

1. Conheça seus clientes

Qualquer estratégia omnicanal começa com uma compreensão profunda dos comportamentos, preferências e expectativas dos clientes. Faça pesquisas de mercado e colete dados para criar personas de clientes. Pesquisas, sessões de feedback, análise da web e dados de CRM são ferramentas valiosas para ajudar a traçar o perfil do seu público.

2. Crie uma jornada perfeita para o cliente

O marketing omnicanal consiste em criar jornadas de clientes que transitam perfeitamente entre os pontos de contato. Os clientes podem, por exemplo, começar sua jornada nas mídias sociais, acessar o site da marca e, finalmente, concluir uma compra na loja.

Uma estratégia omnicanal suaviza essas transições para que os clientes possam retomar facilmente de onde pararam. Considere como cada canal contribui para a narrativa unificada e só adicione canais quando eles melhoram, e não complicam, a jornada do cliente.

3. Mantenha as mensagens consistentes (mas não muito consistentes)

A marca consistente aumenta a confiança do cliente e aumenta a compreensão das campanhas omnicanal. Parte disso é empregar uma voz e um tom distintos. No entanto, pequenas variações no fraseado ou no conteúdo são aceitáveis — até mesmo desejáveis — se refletirem nuances locais ou melhores práticas específicas do canal. Por exemplo, as mensagens nas redes sociais podem ser mais casuais do que nos e-mails.

A adaptação cultural das mensagens de sua empresa é vital ao escalar campanhas de publicidade omnicanal internacionalmente. Os serviços de tradução de marketing da Smartling ajudam as marcas a manter uma voz globalmente consistente enquanto alcançam relevância local. 

4. Invista nas ferramentas e serviços certos

A tecnologia é a espinha dorsal de uma estratégia omnicanal eficaz. As ferramentas certas ajudam as marcas a usar melhor os dados que coletam, tanto para otimizar a experiência do cliente quanto para aprimorar as análises. 

Para promover uma experiência perfeita nos mercados internacionais, as empresas também devem investir em gerenciamento de tradução e localização de conteúdo. O conteúdo multilíngue deve parecer nativo para cada público, mantendo a consistência da marca. Com uma garantia de satisfação exclusiva, a solução AI Translation da Smartling ajuda empresas globais a traduzir seu conteúdo de marketing pela metade do custo dos métodos de tradução tradicionais com o dobro da velocidade.

5. Teste, meça e otimize

Como em qualquer estratégia de marketing, testes e otimização contínuos são essenciais para uma experiência omnicanal bem-sucedida. Ajustes bem informados aumentarão as taxas de engajamento e conversão.

Colete dados em todas as etapas da jornada do cliente e analise a eficácia de cada canal. Quais pontos de contato estão influenciando as conversões? Quais mensagens estão funcionando e quais não estão? Testes A/B, pesquisas com clientes e análises móveis podem ajudar as marcas a refinar sua estratégia omnicanal e oferecer melhores resultados ao longo do tempo.

4 exemplos reais de marketing omnicanal

Muitas marcas líderes adotam o marketing omnicanal para criar experiências perfeitas e centradas no cliente. Os exemplos a seguir ilustram como uma estratégia omnicanal vincula estrategicamente os canais e aproveita a personalização para elevar o engajamento e a fidelidade do cliente.

Nike

A Nike oferece uma experiência omnicanal unificada em seu site, lojas de varejo e vários aplicativos móveis.

Por meio do aplicativo Nike, os clientes podem procurar produtos, comprar on-line ou reservar itens para retirada na loja. As lojas físicas são projetadas como uma extensão das plataformas digitais da Nike. Os clientes podem escanear códigos de barras do produto durante visitas à loja para verificar as opções de cores e tamanhos disponíveis e ganhar recompensas de fidelidade.

Outros aplicativos no ecossistema da Nike incluem o Training Club (que oferece uma variedade de planos de treino e guias de exercícios) e o Run Club (centrado na corrida e nos desafios da comunidade). Existe até o aplicativo SNKRS, uma plataforma específica para colecionadores de tênis comprarem e ganharem produtos. Todos os aplicativos da Nike estão interconectados e compartilham dados para fornecer uma experiência holística de condicionamento físico e compras.

Sephora

A Sephora se autodenomina “líder em varejo omnicarista de prestígio” que vende produtos de beleza e autocuidado em todo o mundo. A gigante dos cosméticos entende que as lojas físicas são essenciais; elas fornecem à marca internacional dados valiosos que ela não pode capturar on-line.

Quando os clientes visitam o site da Sephora, os dados de localização os direcionam para a experiência mais próxima na loja e listam os serviços disponíveis lá. Enquanto isso, o aplicativo móvel Sephora oferece suporte ao reconhecimento facial; os clientes podem experimentar produtos virtualmente e receber conselhos de beleza personalizados. 

Na loja, os consultores de beleza podem acessar dados dos perfis on-line dos clientes para oferecer sugestões personalizadas. Essa estratégia de varejo omnicanal permite que os clientes comecem em qualquer lugar e quando quiserem. A experiência é perfeita de canal para canal e cria um engajamento de longo prazo com a marca.

Starbucks

As experiências móveis são mais importantes do que nunca. É por isso que a Starbucks fez de seu aplicativo móvel (com um programa de recompensas integrado) a base de sua estratégia omnicanal.

No aplicativo Starbucks, os clientes podem fazer pedidos com antecedência, coletar pontos de recompensa e receber promoções direcionadas, tudo isso enquanto alternam facilmente entre os pontos de contato móveis e na loja. Se eles perceberem que o saldo no aplicativo está baixo enquanto estão na fila, eles podem recarregá-lo facilmente para que esteja pronto quando passarem o dedo para pagar.

O histórico de pedidos, as preferências e os pontos de recompensa dos clientes são sincronizados entre dispositivos e lojas físicas para criar uma experiência perfeita e personalizada que envolve os clientes em vários canais.

Amazônia

A Amazon estabeleceu o padrão-ouro para o comércio omnicanal ao integrar perfeitamente experiências digitais, físicas e de voz.

Os clientes podem comprar no site e no aplicativo móvel da Amazon ou usar um dispositivo inteligente como o Alexa. Recursos como pedidos com um clique, rastreamento de entrega em tempo real e recomendações personalizadas de produtos ajudam a Amazon a oferecer uma experiência de usuário sem atritos em todas as etapas da jornada do cliente. Os usuários podem até mesmo integrar o aplicativo com suas experiências na loja nas lojas Amazon Go e Whole Foods.

A Amazon agrega benefícios à associação Prime, sabendo que a unificação de dados é fundamental para uma estratégia omnicanal bem-sucedida. Os clientes recebem frete grátis e rápido, extenso streaming de música e vídeo e descontos em tudo, desde gasolina até mantimentos. Não importa como interajam com a marca, os clientes Prime obtêm uma experiência consistente e intuitiva que aumenta a satisfação e aprofunda a fidelidade.

Impulsione sua estratégia de marketing omnicanal com o Smartling

No mundo interconectado de hoje, a capacidade de alcançar clientes com experiências perfeitas é um divisor de águas. Uma estratégia eficaz de marketing omnicanal que abrange pontos de contato on-line e off-line melhora a satisfação do cliente e cria fidelidade.

As soluções de marketing multilíngue da Smartling ajudam empresas globais a criar campanhas omnicanal consistentes com a marca em outros idiomas sem sacrificar a qualidade ou exceder os orçamentos. A localização profissional aprimora a qualidade do conteúdo multicanal e garante que a mensagem da sua marca ressoe em todos os mercados.

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