Fornecendo suporte pós-venda para clientes globais

Um serviço excepcional não é mais um luxo; é uma necessidade. Além de uma experiência de compra tranquila, os consumidores querem um suporte significativo que atenda às suas necessidades e resolva problemas com eficiência. Marcas globais que implementam marketing pós-venda abrangente e atendimento ao cliente podem fortalecer sua estratégia de comércio eletrônico, promover a fidelidade do cliente e oferecer valor duradouro, ajudando-as a se destacar em mercados internacionais competitivos.

Este guia explorará o que é o serviço pós-venda internacional e como implementá-lo. Desde a integração e solução de problemas até programas de fidelidade gratificantes, você descobrirá estratégias de suporte pós-venda que promovem a retenção de clientes e geram receita em diversos mercados globais.

O que é serviço pós-venda e por que é essencial para marcas globais?

O serviço pós-venda inclui uma ampla gama de funções de suporte e assistência que as empresas oferecem depois que os clientes compram seus produtos ou serviços. Os exemplos incluem solução de problemas, garantias e engajamento contínuo por meio de programas de fidelidade.

As expectativas variam em relação ao serviço pós-venda, o que significa que as empresas devem considerar seu setor e público-alvo ao formar uma estratégia. As marcas globais que fornecem serviços pós-venda precisam atender às necessidades dos clientes em diversas regiões, culturas e idiomas para criar confiança em mercados competitivos. As estratégias localizadas de suporte ao comércio eletrônico são essenciais para a retenção de clientes e o crescimento da receita.

Os benefícios de um excelente serviço pós-venda incluem:

• Fidelidade do cliente: o suporte pós-venda de alta qualidade gera confiança e compromisso de longo prazo com a marca, gerando receita sustentada por meio de compras repetidas. 
• Referências boca-a-boca: os clientes que estão satisfeitos com o serviço geralmente contam para amigos e familiares, o que é uma das melhores maneiras de atrair novos negócios organicamente.  
• Imagem positiva da marca: um serviço pós-venda consistente e de alta qualidade melhora a reputação de confiabilidade e cuidado da marca, criando confiança no mercado e fortalecendo sua presença global. 

8 melhores práticas para oferecer um excelente serviço pós-venda a seus clientes globais

As marcas que estão se expandindo para mercados globais precisam de serviços de pós-venda estratégicos e multifacetados para atender às necessidades de uma base diversificada de clientes. Aqui estão as oito melhores práticas que as marcas internacionais podem implementar para promover relacionamentos duradouros e a retenção de clientes: 

1. Recompense a fidelidade do

Os programas de fidelidade aumentam a retenção de clientes ao recompensar indicações e compras repetidas com descontos, ofertas exclusivas ou suporte prioritário. Esses programas criam uma conexão emocional e promovem um sentimento de apreciação, incentivando os clientes a permanecerem engajados com a marca.

2. Crie conteúdo direcionado

Marcas globais podem aprimorar a experiência do cliente oferecendo serviços culturalmente relevantes em diferentes regiões. Os recursos de suporte e o conteúdo de marketing devem refletir o idioma, a moeda e o estilo de comunicação preferidos dos consumidores. As promoções podem estar relacionadas a feriados e costumes relevantes. 

Marcas com sites grandes podem ter dificuldade em manter conteúdo on-line localizado em várias regiões. A Rede de Entrega Global (GDN) da Smartling oferece uma maneira simples e econômica de fornecer experiências multilíngues no site sem criar novas versões do seu site. Depois que o proxy de tradução é configurado, o conteúdo flui perfeitamente do seu site para o Smartling para tradução. Qualquer solicitação de uma versão localizada do seu site gera resultados instantaneamente no idioma nativo do seu cliente, garantindo uma experiência pós-venda personalizada e envolvente. O GDN detecta automaticamente novos conteúdos, então você só precisa atualizar uma versão.

3. Forneça um excelente atendimento ao cliente

O suporte pós-venda robusto começa com um atendimento ao cliente responsivo e empático em vários canais (por exemplo, telefone, e-mail, chat e mídias sociais). Em um mercado global, isso significa ter equipes de suporte multilíngues ou chatbots disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, para lidar com solicitações de forma rápida e profissional. 

4. Prepare os clientes com o treinamento inicial do usuário

Oferecer treinamento inicial de usuários para produtos e serviços pode reduzir as complicações pós-venda e ajudar os clientes a maximizar o valor do produto. O treinamento pode incluir tutoriais interativos, webinars ao vivo ou demonstrações presenciais. O objetivo é equipar os clientes com o conhecimento e as habilidades necessárias para usar o produto de forma eficaz desde o primeiro dia. 

5. Crie guias de integração

Guias de integração claros, concisos e acessíveis simplificam a adoção de produtos e o treinamento de usuários, reduzindo os problemas iniciais. Sejam digitais ou físicos, esses guias devem ser intuitivos e altamente visuais, orientando os clientes sobre a configuração, os principais recursos e as dicas comuns de solução de problemas. Guias bem elaborados capacitam os usuários e melhoram a experiência geral do cliente.

6. Simplifique garantias, substituições e devoluções

Crie confiança e confiança em suas ofertas com políticas de garantia abrangentes e transparentes, substituições sem complicações e opções de devolução flexíveis. Um processo simples para lidar com reclamações e substituições pode transformar um problema frustrante em uma interação positiva com a marca que aumenta a satisfação do cliente e incentiva a fidelidade. 

7. Ofereça bônus e upgrades

Você pode incentivar compras repetidas oferecendo aos clientes upgrades exclusivos ou recursos de bônus, como garantias estendidas ou conteúdo premium. Essas vantagens fortalecem a afinidade com a marca, promovem a fidelidade e incentivam o boca-a-boca positivo. 

8. Peça feedback do cliente

Solicitar ativamente o feedback dos clientes por meio de pesquisas, grupos focais ou publicações nas redes sociais demonstra um compromisso com a melhoria contínua. Esse feedback ajuda sua marca a se adaptar às necessidades do cliente e a lidar com os pontos problemáticos, aumentando a satisfação e a retenção.

Exemplos de estratégias pós-vendas bem-sucedidas de marcas internacionais

Marcas internacionais populares geralmente se destacam no serviço pós-venda, incentivando a satisfação e a fidelidade incomparáveis do cliente. Aqui estão três exemplos de empresas com um serviço pós-venda excepcional: 

Programa de garantia abrangente da Apple

O AppleCare+ é a base da estratégia de serviço pós-venda da Apple, oferecendo aos clientes globais opções de reparo, substituição e assistência. Por uma taxa adicional, o AppleCare+ estende a cobertura além da garantia padrão, oferecendo suporte técnico e serviços de hardware. O suporte por telefone complementa a extensa rede de lojas de varejo da empresa para permitir um serviço localizado e contínuo.

Com o AppleCare+, a Apple gera uma forte fidelidade do cliente e reforça sua imagem de marca como fornecedora de tecnologia confiável e de alta qualidade. Isso leva ao aumento da receita por meio de compras repetidas e assinaturas de serviços premium.

Educação sobre produtos da IKEA 

A gigante sueca de móveis IKEA define o padrão do setor para educação de produtos com guias de montagem detalhados, tutoriais on-line e suporte na loja adaptado aos idiomas e preferências locais. Eles vão além, oferecendo ferramentas digitais, planejadores de design e recursos on-line que ajudam os clientes a visualizar os produtos em suas casas e a entender os cuidados adequados.

Essa abordagem abrangente minimiza a solução de problemas e aumenta a satisfação do cliente, reforçando a reputação da IKEA como uma marca global centrada no cliente.

Dúvidas frequentes

Como a IA pode melhorar os processos de serviço pós-venda?

Os chatbots de IA e os assistentes pessoais melhoram os processos de serviço pós-venda fornecendo soluções automáticas de solução de problemas 24 horas por dia, 7 dias por semana, e analisando as interações com os clientes para identificar tendências. A análise de sentimentos baseada em IA pode avaliar a satisfação do cliente, permitindo que representantes humanos identifiquem clientes insatisfeitos e intervenham prontamente. 

Além disso, o serviço de tradução de inteligência artificial da Smarling ajuda marcas globais a fornecer suporte pós-venda abrangente em mais de 450 idiomas. Os fluxos de trabalho de tradução automatizados permitem que as empresas forneçam recursos culturalmente relevantes com qualidade e velocidade superiores. 

Que treinamento a equipe deve receber para fornecer um serviço pós-venda eficaz?

A equipe de serviço pós-venda deve receber um treinamento abrangente que abranja os seguintes tópicos:

• Conhecimento aprofundado do produto
• Habilidades de comunicação eficazes
• Construção de relacionamento com o cliente
• Solução de problemas técnicos
• Venda cruzada e venda adicional
• Resolução de conflitos

Para equipes globais, o treinamento também deve incluir comunicação multilíngue e uma consciência das nuances culturais para garantir interações respeitosas e apropriadas em diversas bases de clientes.

Com que frequência as políticas de serviço pós-venda devem ser revisadas e atualizadas?

As empresas devem atualizar suas políticas de serviço pós-venda pelo menos uma vez por ano, ou sempre que ocorrerem mudanças significativas no mercado, na regulamentação ou no produto. As atualizações regulares mantêm as políticas alinhadas com a evolução das necessidades dos clientes.

Torne sua estratégia de pós-venda global com o Smartling

Marcas globais podem reduzir a rotatividade e abrir oportunidades de vendas adicionais priorizando o serviço pós-venda. No processo, eles cultivam a fidelidade do cliente a longo prazo, o que gera receita e um boca-a-boca positivo.

A localização é essencial para o serviço pós-venda internacional. É por isso que os líderes de negócios recorrem à plataforma LanguageAI™ da Smartling para automatizar fluxos de trabalho, gerenciar conteúdo em grande escala e oferecer traduções de alta qualidade. Ele se integra perfeitamente às pilhas de tecnologia existentes para permitir o suporte multilíngue.

Por exemplo, a Smartling ajudou a Secret Escapes, uma plataforma de viagens de luxo, a otimizar seus esforços de localização com traduções 25% mais rápidas. Ao reduzir o tempo gasto na comunicação de ida e volta entre as equipes editoriais e de tradução e eliminar atrasos em todos os projetos, a equipe de localização da Secret Escapes poderia apoiar a tradução de 20% a mais de campanhas de marketing.

“Ao automatizar as tarefas rotineiras, liberamos um tempo valioso para nossas equipes editoriais”, disse Caroline Latini, gerente editorial da Secret Escapes.

“Isso permite que eles se concentrem em projetos mais estratégicos e criativos que apoiam diretamente os objetivos de crescimento da empresa. O resultado é uma maior capacidade de iniciativas editoriais de alto impacto, que podem impulsionar a inovação, melhorar o engajamento do cliente e, por fim, contribuir para os resultados financeiros. Essencialmente, estamos transferindo nossos recursos da execução tática para o planejamento e implementação estratégicos.”

Leia o estudo de caso da Secret Escapes para saber mais sobre como a Smartling ajuda as marcas a expandir sua presença global com suporte de tradução eficiente e econômico.