Como a Marriott International ampliou o treinamento para 38 idiomas com a tradução por IA da Smartling.

Overview

A Marriott International é uma marca global de hotelaria que opera em 145 países e territórios. Para garantir uma experiência do cliente consistentemente excelente em todo o seu portfólio, eles fornecem aos seus colaboradores locais materiais de treinamento de alta qualidade, o que exige a tradução de grandes conjuntos de dados para dezenas de idiomas. 

Com o aumento da demanda por novos treinamentos e localização ao longo do tempo, a equipe de Desenvolvimento de Associados da Marriott precisava de uma maneira mais inteligente e eficiente de traduzir e revisar conteúdo em diferentes regiões, sem sacrificar a qualidade ou sobrecarregar suas equipes.

Desafio

Durante anos, a Marriott dependeu exclusivamente da tradução humana tradicional, um processo caro e demorado. Os pedidos de tradução foram enviados a fornecedores externos e, após a tradução inicial, o conteúdo passou por várias rodadas de revisão no país de destino. Os funcionários de diversas unidades ao redor do mundo foram solicitados a revisar e validar essas traduções, além de desempenharem suas funções regulares.

“Só em 2023, 205 colaboradores em todo o mundo revisaram mais de 3,2 milhões de palavras”, disse Lynnette Glaze, Diretora de Estratégias e Soluções de Desenvolvimento de Colaboradores da Marriott International. “Esse volume de revisões internas gerou um custo de oportunidade substancial, limitando o tempo que as equipes podiam dedicar a outras prioridades importantes.”

“Só em 2023, 205 colaboradores em todo o mundo revisaram mais de 3,2 milhões de palavras. Esse volume de revisões internas gerou um custo de oportunidade substancial, limitando o tempo que as equipes podiam dedicar a outras prioridades importantes.”

— Lynnette Glaze, Diretora de Estratégias e Soluções de Desenvolvimento de Associados, Marriott International

O processo também criou gargalos. Cada projeto exigia uma constante troca de informações entre as equipes, e o feedback levava semanas para ser analisado e conciliado. Apesar do esforço, o tempo e o custo envolvidos fizeram com que a Marriott não atingisse suas metas linguísticas. 

“Para atingir a maioria do nosso público, precisávamos traduzir para no mínimo 18 idiomas, mas só conseguimos sete, e isso apenas em alguns dos nossos projetos”, explicou Glaze. “A única coisa que sabíamos fazer era tradução humana.” Mas, como os custos de tradução representavam quase metade dos orçamentos dos nossos projetos, ficou mais difícil justificar uma maior expansão, tanto para nós mesmos quanto para as partes interessadas.” 

Com a expansão dos programas de aprendizagem e desenvolvimento da Marriott, a demanda por mais idiomas e prazos de entrega mais rápidos tornou-se impossível de atender no modelo existente. A empresa precisava de uma nova solução que combinasse a precisão da tradução humana com a eficiência da automação— algo escalável e adaptável às diversas necessidades de conteúdo da empresa.

Soluções

Logo no início da transição, a Marriott descobriu que os glossários, guias de estilo e fluxos de trabalho integrados à plataforma proporcionavam controle e consistência em todas as traduções. 

Após constatarem a confiabilidade dos resultados da Smartling, eles integraram o fluxo de trabalho de Tradução Humana por IA (AIHT) da Smartling diretamente em seus processos: a tradução por IA da Smartling produziu traduções iniciais de alta qualidade, que foram então revisadas por linguistas da Smartling para garantir a precisão. 

Para apoiar essa mudança, a equipe de Sucesso do Cliente da Smartling trabalhou em estreita colaboração com a Marriott para projetar um fluxo de trabalho alinhado aos seus objetivos e restrições específicos. A equipe avaliou cuidadosamente as necessidades de conteúdo, os requisitos de revisão e as expectativas de qualidade, garantindo que os tradutores estivessem preparados para o sucesso e que a solução se integrasse perfeitamente aos processos existentes da Marriott. Com o tempo, essa abordagem não só gerou confiança, como também melhorou drasticamente a velocidade e a escalabilidade.

O uso do Smartling também proporcionou aos administradores da Marriott visibilidade em tempo real de cada projeto, eliminando as constantes verificações por e-mail e a incerteza que acompanhavam a gestão de fornecedores. “A visibilidade que a Smartling proporciona do ponto de vista administrativo mudou completamente o jogo”, disse Glaze. “É mais fácil para os nossos validadores usarem, e podemos acompanhar cada detalhe de um projeto.”

“A visibilidade que a Smartling proporciona do ponto de vista administrativo mudou completamente o jogo.” É mais fácil para os nossos validadores usarem e podemos acompanhar cada detalhe de um projeto.”

— Lynnette Glaze, Diretora de Estratégias e Soluções de Desenvolvimento de Associados, Marriott International

Desde que firmou parceria com a Smartling, a Marriott expandiu sua biblioteca de treinamentos de sete para mais de 19 idiomas, com algumas plataformas agora suportando 38 idiomas. O processo de tradução passou de semanas para apenas dias, e os ganhos em qualidade e eficiência permitiram que as equipes internas se concentrassem novamente em suas responsabilidades principais, em vez da revisão de traduções. 

Ao migrar de um modelo de tradução totalmente humana para um fluxo de trabalho de Tradução Humana por IA, a Marriott obteve uma economia de custos de aproximadamente 40%, ajudando a equipe a expandir a cobertura de idiomas sem aumentar a pressão sobre o orçamento.

Essas mudanças devolveram tempo e capacidade substanciais aos membros da equipe em todas as regiões, proporcionando grandes benefícios em termos de custos e produtividade em larga escala. Em última análise, essa transição garantiu que os membros da equipe tivessem capacidade para realizar seu trabalho mais importante e impulsionar o negócio.

 A diferença da Smartling

A Smartling permitiu que a equipe de desenvolvimento de associados da Marriott otimizasse seus fluxos de trabalho e aumentasse a capacidade de produção de traduções:

• A cobertura linguística foi ampliada de 7 para 38 idiomas.
• Tempo de tradução reduzido de semanas para dias
• Redução dos custos de tradução em aproximadamente 40%. 
• Gerou economias tangíveis por idioma traduzido, reduzindo o esforço de revisão interna.
• Os ganhos de eficiência na tradução se acumularam em todos os programas, gerando um impacto econômico significativo em larga escala.

Ao liberar a equipe interna da revisão manual, as equipes da Marriott puderam finalmente se concentrar em iniciativas estratégicas de aprendizado em vez da logística de tradução — acelerando a implementação do treinamento e melhorando a preparação dos funcionários em todo o mundo para melhor atender seus hóspedes.