O 411: O que precisamos do nosso provedor de serviços linguísticos

Dois especialistas em localização da FedEx e da ServiceNow compartilham o segredo da localização, quais lições aprenderam em sua jornada, o que procurar em um LSP e muito mais.

O painel de discussão “The 411: What We Need from a Language Services Provider” aconteceu ao vivo na Global Ready Conference 2021 e foi moderado por Gavin Grimes, vice-presidente de serviços linguísticos da Smartling. Gavin se juntou a Nancy Ferreira da Rocha, gerente sênior do programa de localização da FedEx, e Emil Atanassov, vice-presidente de internalização da ServiceNow.

Ouvimos esses especialistas do setor sobre sua jornada de montanha-russa pela evolução de seus programas de localização. O painel discutiu o que é necessário para que as equipes trabalhem de forma interfuncional com seus provedores de serviços linguísticos para atingir suas metas de localização e os sucessos e fracassos que tiveram ao longo dos anos.

Assista ao painel na íntegra aqui.

Aqui estão apenas algumas das muitas ideias que Nancy e Emil compartilharam durante a discussão:

Usando pontos de dados para impulsionar o programa de localização

Nancy Nancy inicialmente se juntou à equipe da TNT Express, que mais tarde foi adquirida por outra gigante de courier, a FedEx, para ajudar em seus esforços de localização. Enquanto trabalhava para a transformação digital da TNT, ela estabeleceu metas para criar formas de os clientes reservarem e gerenciarem remessas sem problemas. Para alcançar sua visão de criar uma experiência ainda mais centrada no cliente, a equipe precisou traduzir seus serviços, incluindo o site, em 39 idiomas. Esse foi o início de seu primeiro projeto de localização.

Quando a TNT foi adquirida pela FedEx, a equipe da FedEx também estava procurando modernizar seus esforços de localização e viu como a TNT teve sucesso em seu projeto de localidade. A equipe da FedEx ficou satisfeita com o rápido tempo de resposta e com o controle e os dados envolvidos nos esforços exemplares de localização de Nancy. Nancy provou para sua equipe os benefícios do modelo de localização centralizada.

Emil Emil ingressou na ServiceNow para levar a liderança, a experiência do cliente e vários processos da organização a um novo patamar. O programa de localização da ServiceNow foi impulsionado pelo desejo de melhorar seus processos por meio da automação e, finalmente, otimizar a experiência do cliente.

“[Localização] não se trata apenas de adicionar idiomas e traduzir. Trata-se de encantar e fornecer essa experiência ao usuário onde ela precisa ser feita.”

Na localização, fornecer várias opções de idioma para os clientes é realmente importante. No entanto, Emil se concentrou em usar os pontos de dados para descobrir quais idiomas e recursos seus clientes mais precisavam para a melhor experiência de usuário na ServiceNow. Esse era o segredo de Emil para agradar suas partes interessadas e, ao mesmo tempo, usar seus recursos da forma mais eficiente e sábia possível.

O que você procura em um provedor de serviços linguísticos?

Nancy Uma resposta rápida e preços razoáveis são prioridades. A FedEx está sempre lançando projetos de todos os tamanhos, às vezes com até 200 palavras, portanto, o provedor de serviços linguísticos deve ser capaz de atender às suas necessidades sem aumentar o preço.

As habilidades de transcriação e a escalabilidade eram essenciais devido à grande variedade de conteúdo que atendia a muitos propósitos diferentes, como tradução para SEO, sucesso do cliente e muito mais. Além disso, quando conteúdo altamente especializado, como documentos jurídicos, precisa ser traduzido, o LSP deve fornecer aos tradutores a experiência adequada.

Emil Um bom provedor de serviços linguísticos é um parceiro confiável. Ele precisa que seu parceiro de LSP tenha uma comunicação clara com sua equipe para entender bem os objetivos uns dos outros. Emil vê valor em construir um relacionamento forte com seu LSP, onde sua equipe pode oferecer feedback e conselhos transparentes sobre soluções para alcançar a melhor experiência e os melhores processos do cliente.

O que você aprendeu com os anos da jornada de localização?

Nancy

• Ser capaz de se adaptar a situações inesperadas e interrupções com paciência para que algo seja feito. Os projetos podem levar mais tempo ou exigir mais esforço do que o planejado.
• Comunicar-se com as pessoas com paciência e incentivo para que elas saibam por que estamos tentando mudar e quais são os benefícios de fazer mudanças para melhor, porque muitas pessoas não acham as mudanças fáceis.
• Importância de entender a cadeia de suprimentos do provedor de serviços linguísticos. Há muitas pessoas e etapas diferentes envolvidas, por isso é inteligente procurar um parceiro de LSP que possa fornecer transparência de sua cadeia de suprimentos e permitir uma comunicação clara por meio desse processo.
• Para contratar engenheiros. O conhecimento técnico e de engenharia é fundamental no programa de localização porque as integrações técnicas acontecem com frequência.

Emil

• Estabelecer um propósito para a equipe.
• Analisar o programa de localização em um ângulo diferente para ajustar e descobrir de forma consistente as formas corretas de atingir as metas.
• Conversando com clientes e até mesmo com seus clientes para obter feedback. Descubra o que eles estão vivenciando e como é sua jornada e melhore-a. Use esses dados para fazer as coisas funcionarem e encantar seus usuários.
• Estabelecer relacionamentos que permitam que você tenha conversas difíceis, honestas, mas respeitosas, como quando você precisa dizer não ou discordar.

Assista ao painel na íntegra aqui.