Como aumentar a retenção de clientes: um guia para marcas globais que buscam escalar

Com o aumento dos custos de aquisição de clientes em todos os setores, reter clientes fiéis tornou-se vital para o crescimento sustentável. Para aumentar a retenção de clientes, as empresas globais estão investindo cada vez mais em experiências ricas em valor que enfatizam a personalização, a relevância cultural e a interação contínua.

Este guia explorará estratégias comprovadas de retenção de clientes que ajudam empresas globais a impulsionar vendas repetidas, aprofundar o engajamento e se destacar em mercados internacionais lotados. Você descobrirá como a localização, a automação e a comunicação cuidadosas ajudam as marcas a reter clientes fiéis e a prosperar em um cenário digital competitivo.

O que é retenção de clientes? Definição e por que é essencial para o crescimento da receita global

A retenção de clientes é a capacidade da empresa de manter relacionamentos de longo prazo com os clientes. Geralmente, é medido com uma taxa de retenção de clientes, um indicador-chave de satisfação do cliente, fidelidade à marca e lucratividade a longo prazo. Em mercados saturados e altamente competitivos, uma alta taxa de retenção de clientes costuma ser um indicador mais confiável de sucesso sustentável do que métricas de aquisição de curto prazo.

Dominar a retenção de clientes significa ir além dos relacionamentos transacionais. As marcas globais devem criar confiança, oferecer experiências perfeitas em todas as culturas e provar seu valor contínuo por meio de uma entrega consistente. Uma estratégia sólida de retenção de clientes gera os seguintes benefícios:

• Geração segura de receita: adquirir novos clientes é significativamente mais caro do que reter os existentes, tornando a retenção de clientes essencial para alcançar as previsões de receita.
• Mais fidelidade do cliente: clientes engajados e leais geralmente gastam mais com o tempo e se tornam defensores expressivos da marca.
• Experiências de marca consistentemente fortes: As empresas que buscam a retenção de clientes priorizam serviços de qualidade, suporte responsivo e alto valor geral.

11 estratégias de retenção de clientes para reduzir a rotatividade global de clientes

A retenção de clientes em mercados globais exige mais do que um produto sólido. As marcas devem conquistar continuamente a fidelidade do cliente demonstrando fluência cultural, suporte proativo e personalização em grande escala.

As seguintes práticas recomendadas de retenção de clientes ajudam empresas globais a construir relacionamentos significativos e de longo prazo com os clientes:

1. Localize a jornada de integração

As primeiras impressões são cruciais. A integração localizada usa conteúdo traduzido, exemplos de casos de uso específicos da região e mensagens culturalmente relevantes para ajudar novos clientes a se sentirem compreendidos e apoiados. Isso prepara o terreno para um engajamento de longo prazo, criando confiança e credibilidade desde o início.

2. Mantenha a comunicação

Uma comunicação consistente e cuidadosa mantém os clientes engajados. Use campanhas de e-mail localizadas, notificações push e promoções específicas da região para se manter conectado com seu público. Sempre se comunique no idioma preferido do cliente e alinhe suas mensagens com suas normas e valores culturais. Uma abordagem de comunicação personalizada mostra respeito e reforça a fidelidade à marca.

3. Automatize de forma inteligente com a tradução orientada por IA

Falar o idioma dos clientes não precisa ser um desafio. Ferramentas de automação de marketing e fluxos de trabalho baseados em IA podem agilizar a comunicação global e melhorar a eficiência operacional. As integrações de automação de marketing da Smartling podem localizar automaticamente materiais de marketing e ativos de vendas no software comercial que você já usa.

4. Melhore o atendimento ao cliente com suporte multilíngue

O suporte rápido e localizado é um fator-chave para a retenção global de clientes. Muitas marcas usam chatbots multilíngues para engajar os usuários em tempo real. Além disso, a Smartling fornece integrações de suporte ao cliente que utilizam a IA para traduzir as bases de conhecimento de suporte ao cliente, permitindo que as empresas forneçam suporte global em grande escala.

Por exemplo, a integração da Smartling com o Zendesk facilita a capacitação de suas equipes de suporte para oferecer assistência ao cliente multilíngue 24 horas por dia, 7 dias por semana. Assista a uma demonstração de como isso funciona abaixo.

5. Inicie um programa de fidelidade de clientes

Os programas de fidelidade do cliente recompensam as compras repetidas com vantagens e incentivos, como economia de custos, acesso exclusivo ou recursos premium. Os programas de fidelidade que respondem às necessidades e aos padrões de compra dos clientes oferecem valor contínuo, apoiando estratégias maiores de marketing e retenção.

6. Ofereça experiências personalizadas em vários idiomas e culturas

Os clientes de comércio eletrônico desejam interações personalizadas que demonstrem uma compreensão de suas necessidades e desafios exclusivos. Aproveite os dados do cliente para personalizar as comunicações e oferecer recomendações personalizadas que apoiem compras repetidas.

7. Crie estratégias com base no feedback do cliente

O feedback do cliente fornece dados sobre a evolução das necessidades de sua base de clientes para que você possa melhorar a personalização e a qualidade. Peça avaliações, conduza pesquisas com clientes e monitore o sentimento nos mercados locais. Trate as reclamações como informações estratégicas e feche o ciclo com acompanhamentos localizados. Agir com base no feedback mostra aos clientes que suas opiniões são importantes, aumentando a confiança e a satisfação.

8. Indicações de recompensas

A retenção de clientes também pode agilizar a aquisição de novos clientes. Incentivos direcionados incentivam seus clientes mais fiéis a indicar amigos e colegas. Essas estratégias de referência escalam de forma mais eficaz quando adaptadas às expectativas e comportamentos regionais.

9. Expresse valores que ressoam globalmente 

Os clientes modernos se preocupam profundamente com a ética e a autenticidade de uma marca. Mensagens baseadas em valor podem aprofundar os laços emocionais e promover a fidelidade do cliente a longo prazo. Mostre como sua empresa apoia a diversidade, a sustentabilidade ou as causas sociais e adapte suas mensagens a cada região para que pareçam genuínas.

10. Ofereça métodos de pagamento localizados

Clientes globais preferem pagar usando métodos e plataformas familiares. Personalize sua experiência de checkout para oferecer suporte a gateways de pagamento, moedas e sistemas fiscais locais. Isso elimina o atrito da experiência do cliente, incentivando os usuários a voltarem ao produto ou serviço.

11. Eduque os clientes existentes

O conteúdo educacional ajuda os compradores a aproveitar ao máximo suas compras e reduz a rotatividade de clientes ao longo do tempo. Marcas globais podem usar os serviços de tradução da Smartling para localizar de forma rápida e econômica toda a sua base de conhecimento, incluindo conteúdo prático, tutoriais e perguntas frequentes. Ao empregar recursos linguísticos, como um guia de estilo de localização, durante todo o processo de tradução, seus materiais podem manter uma voz de marca consistente em todos os idiomas.

Cálculo da taxa de retenção de clientes: principais métricas para CRR

Sua taxa de retenção de clientes reflete quantos clientes você reteve em um determinado período. Veja como calcular isso:

Taxa de retenção de clientes = ((E — N)/S) X 100

• E = Número de clientes no final do período
• N = Número de novos clientes adquiridos durante o período
• S = Número de clientes no início do período

Exemplo: Imagine que você tivesse 1.000 clientes no início de um trimestre, conquistasse 300 novos clientes e terminasse com 1.100 clientes ativos. Veja como você calcularia sua taxa de retenção para esse trimestre:

((1.100 — 300)/1.000) X 100 = 80%

Além da taxa de retenção de clientes, várias métricas complementares ajudam as marcas a entender melhor o comportamento do cliente e o valor a longo prazo. Esses pontos de dados revelam padrões no comportamento do cliente, destacam as necessidades emergentes e apoiam uma estratégia de retenção mais forte.

Taxa de clientes repetidos

A taxa de clientes recorrentes mede a porcentagem de clientes que retornam para fazer uma segunda compra.

Taxa de clientes repetidos = (clientes repetidos/total de clientes únicos) X 100

Frequência de compra

Esse número mede a frequência com que o cliente médio retorna para comprar seu produto ou serviço dentro de um prazo definido. Está intimamente relacionado à taxa de clientes recorrentes.

Frequência de compra = total de pedidos/total de clientes únicos

Valor médio do pedido (AOV)

O valor médio do pedido é a quantidade de dinheiro que um cliente médio gasta em cada transação.

AOV = receita total de vendas/total de pedidos

Valor da vida útil do cliente (CLV)

O valor da vida útil do cliente estima a receita total que você pode esperar de um cliente médio durante todo o relacionamento com sua marca.

CLV = valor médio do pedido X frequência de compra X vida útil média do cliente

Se você mede a frequência de compra por mês ou ano, certifique-se de indicar a expectativa de vida do cliente da mesma forma.

Taxa de rotatividade

A taxa de rotatividade de clientes representa a porcentagem de clientes que param de usar seu produto ou serviço dentro de um determinado período de tempo. Toda empresa espera alguma rotatividade, mas as taxas típicas variam de acordo com o setor e o modelo de negócios. Uma taxa de rotatividade de clientes relativamente alta sugere problemas subjacentes, como expectativas não atendidas ou mau atendimento ao cliente.

Taxa de rotatividade = ((clientes no início — clientes no final) /clientes no início) X 100

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Retenha mais clientes internacionais com as ferramentas de localização da Smartling

Para conseguir uma melhor retenção de clientes, as empresas globais precisam de estratégias criteriosas, inteligência cultural e execução consistente. Eles devem pesquisar o que seu público quer e transformar a experiência do cliente para atender aos usuários onde eles estão: linguística, financeira e emocionalmente.

A Smartling capacita as marcas a formarem relacionamentos fiéis com clientes em todo o mundo com traduções eficientes e econômicas. Com nossa tradução de IA, você pode traduzir o dobro do conteúdo na metade do tempo dos métodos tradicionais, apoiando seu atendimento ao cliente multilíngue em grande escala. As traduções geradas por IA contam com uma garantia de satisfação; se você não estiver satisfeito com uma tradução, nós a refaremos sem nenhum custo extra.

Quer ver o impacto da simplificação do suporte global ao cliente? Leia como a Smartling ajudou a Personio, uma solução de software de RH, a oferecer suporte personalizado e multilíngue e fornecer atendimento ao cliente multilíngue de alto nível para departamentos de RH em toda a Europa.