Como a equipe de localização da Trustpilot escalou a tradução global sem aumentar o número de funcionários.

Overview

O Trustpilot é uma plataforma global de avaliações que ajuda consumidores e empresas a construir confiança por meio de feedback transparente. Com milhões de avaliações e clientes em diversos mercados, as necessidades de localização da Trustpilot abrangem uma ampla gama de tipos de conteúdo, desde experiências com produtos e campanhas de marketing até documentação de suporte e comunicações jurídicas.

Com a expansão da empresa, aumentou também a sua necessidade de traduções consistentes e de alta qualidade, apesar da sua pequena equipe de localização. Atendendo públicos B2B e B2C em até 22 localidades, a Trustpilot precisava de um programa de localização unificado que pudesse ser dimensionado entre departamentos, integrado ao seu crescente ecossistema Salesforce e que reduzisse significativamente os processos manuais demorados.

Desafio

Embora a Trustpilot seja uma grande empresa com mais de 1.000 funcionários em todo o mundo, sua função de localização é uma pequena equipe que dá suporte a toda a organização. Além disso, a equipe de localização herdou um sistema complexo e fragmentado, com um amplo escopo operacional, abrangendo marketing, produto, suporte, jurídico, RH e os materiais da empresa relacionados à confiança e integridade do conteúdo. A equipe logo percebeu que a solução existente não possuía a automação, a visibilidade e a integração necessárias para suportar confortavelmente a escala de uma empresa do porte da que eles possuíam.

As memórias de tradução estavam fragmentadas em mais de 130 bases de dados separadas, com pouca consolidação ou reutilização entre os repositórios. O resultado foi um sistema que não conseguia fornecer nem mesmo a funcionalidade de localização mais básica. “Teríamos que traduzir botões de 'ok' 20 vezes”, disse Isabel Teodoro, chefe de localização da Trustpilot. “Era como se cada arquivo fosse completamente novo, criado do zero.” Como as memórias de tradução não estavam conectadas e as alterações não foram registradas, não conseguimos aproveitar totalmente nosso trabalho anterior nem garantir uma terminologia consistente.”

Os uploads manuais predominavam no fluxo de trabalho. Quase todo o conteúdo não relacionado ao produto exigia processos baseados em arquivos, e não havia fluxo de trabalho centralizado ou automação de projetos. Os revisores internos trabalhavam fora do sistema, e o controle de versões era difícil de gerenciar. Para as equipes de marketing que executam campanhas em vários mercados, isso significava um extenso trabalho manual. Uma única campanha pode exigir a criação de mais de 230 eventos de e-mail individuais em sete idiomas, sendo que cada um deles precisa ter o texto traduzido inserido individualmente em um modelo e revisado. Os relatos também foram limitados. “Mesmo para algo tão simples quanto a contagem total diária de palavras, nossa solução antiga simplesmente não conseguia nos fornecer essas métricas”, explicou Isabel, “muito menos métricas para um relatório mais complexo”.

As integrações, em particular com o Salesforce, foram especialmente importantes. Com conteúdo de marketing, suporte e conhecimento profundamente integrado ao Salesforce Marketing Cloud e ao Knowledge, o Trustpilot precisava de uma solução que pudesse se integrar diretamente a esses sistemas sem grande dependência de engenharia. “O desafio de ter uma equipe pequena é que você realmente precisa de integrações e automações para fazer o trabalho pesado”, disse Isabel, “caso contrário, simplesmente não há horas suficientes no dia”. O escopo das traduções também se estendeu à equipe interna de confiança da Trustpilot, que gerencia materiais sensíveis, como disputas de consumidores e casos de moderação. Esses fluxos de trabalho exigiam uma precisão linguística excepcionalmente alta, dadas as implicações legais e o potencial dano à reputação da Trustpilot caso as traduções fossem feitas de forma inadequada.

"O desafio de ter uma equipe pequena é que você realmente precisa de integrações e automações para fazer o trabalho pesado, caso contrário, simplesmente não há horas suficientes no dia."

— Isabel Teodoro, Chefe de Localização, Trustpilot

Sabendo disso, a lista de desejos da Trustpilot para um novo parceiro ficou clara. A equipe precisava de recursos avançados de gerenciamento de traduções, controle de projetos e versões aprimorado, fortes funcionalidades de privacidade e segurança de dados e integrações confiáveis com o Salesforce. Eles também queriam reduzir os custos operacionais, aumentando o aproveitamento da memória de tradução e introduzindo a tradução automática baseada em IA, mantendo a qualidade linguística.

Soluções

A Trustpilot selecionou a Smartling para servir como um sistema centralizado de gerenciamento de traduções, capaz de consolidar seus processos fragmentados em uma única plataforma integrada. Com a Smartling, a equipe de localização conseguiu reconstruir a infraestrutura de tradução da Trustpilot em um programa escalável e de nível empresarial sem aumentar o número de funcionários. A automação avançada, a configuração de fluxo de trabalho e o ecossistema de conectores da Smartling alinharam-se diretamente com os requisitos declarados pela equipe.

“A ideia era que precisávamos de uma solução que nos desse cobertura total para tudo o que queríamos fazer”, disse Isabel. “Não queríamos comprar outros sistemas de tradução.” Nosso objetivo era consolidar a tecnologia o máximo possível. A Smartling nos proporcionou isso.”

“Não queríamos comprar outros sistemas de tradução.” Nosso objetivo era consolidar a tecnologia o máximo possível. A Smartling nos proporcionou isso.”

— Isabel Teodoro, Chefe de Localização, Trustpilot

Os conectores prontos para uso da Smartling permitiram que a Trustpilot integrasse a localização diretamente em seus sistemas principais sem a necessidade de grande suporte de engenharia. O conector Contentful simplificou o conteúdo do site. O conector do GitHub unificou a localização de produtos e aplicativos em todos os repositórios. Os conectores Salesforce Marketing Cloud e Salesforce Knowledge automatizaram os fluxos de trabalho de tradução de e-mails e da central de ajuda. Para impulsionar ainda mais os objetivos de negócios da Trustpilot, a Smartling também se comprometeu a criar um conector para o Salesforce Service Cloud que ofereça suporte a fluxos de trabalho de e-mail para caso e da web para caso, reforçando a estratégia de longo prazo da Trustpilot com o Salesforce. “Os conectores do Salesforce foram extremamente importantes para nós”, disse Isabel. “A empresa investiu muito na Salesforce e precisávamos ter certeza de que nossa localização poderia ser integrada diretamente a esse ecossistema.”

Para as equipes de marketing, trabalhar com a Smartling eliminou a necessidade de copiar e colar conteúdo traduzido em modelos de e-mail ou coordenar manualmente revisões no idioma original. As traduções agora são revisadas e aprovadas dentro do Smartling, e em seguida devolvidas diretamente aos seus sistemas de origem, prontas para implementação.

No que diz respeito à central de ajuda, as atualizações são automaticamente incorporadas à base de conhecimento, sem necessidade de intervenção manual. Como o conteúdo traduzido anteriormente agora é reutilizado automaticamente por meio de memórias de tradução conectadas, as equipes não precisam mais traduzir o mesmo conteúdo várias vezes. "Antes tínhamos memórias de tradução, mas não conseguíamos realmente aproveitá-las — podíamos acabar traduzindo a mesma coisa dezenas de vezes", disse Isabel. "Agora temos nossas revisões internas diretamente na plataforma, e todas essas alterações são registradas na memória de tradução." Essa eficiência gerou algo mais difícil de quantificar: a confiança organizacional. Outras equipes agora encaminham suas solicitações por meio da equipe de localização, em vez de contornar o problema com soluções improvisadas.

A Smartling também forneceu os recursos de geração de relatórios e controle que o Trustpilot anteriormente não oferecia. Agora, a equipe pode rastrear o aproveitamento da memória de tradução, medir a entrega dentro do prazo, monitorar a qualidade por meio de relatórios de alterações e analisar as métricas gerais de volume e custo. Com memórias de tradução conectadas e fluxos de trabalho de revisão centralizados, o Trustpilot já alcançou uma alavancagem de aproximadamente 40%, reduzindo o trabalho redundante. “Em alguns casos, economizamos dias desde o momento em que somos informados de que algo precisa ser traduzido até o momento em que o conteúdo volta a estar disponível no repositório”, disse Isabel.

A diferença da Smartling

Com o Smartling e diversas integrações nativas implementadas, o Trustpilot alcançou melhorias mensuráveis em seu programa de localização:

• Redução de quase 100% nos uploads manuais de arquivos por meio de integrações baseadas em conectores.
• Aproveitamento de 40% da memória de tradução, reduzindo o trabalho de tradução redundante.
• Consolidamos 140 bases de dados de tradução exclusivas em apenas 10, uma redução de 93%.
• Redução de dias no tempo de resposta, desde a solicitação de tradução até a publicação do conteúdo.
• Monitoramento de qualidade aprimorado por meio de revisão e relatórios de alterações na plataforma.
• Aumento da satisfação das partes interessadas por meio da publicação simplificada no Salesforce.

Ao consolidar sua tecnologia de localização sob a marca Smartling, a Trustpilot transformou um sistema fragmentado em um programa global escalável que oferece suporte a todos os departamentos, ao mesmo tempo que alivia a carga operacional de uma equipe enxuta. O resultado é uma publicação mais rápida, maior consistência e um mecanismo de localização projetado para crescer junto com o negócio.