Personio: fornecendo suporte multilíngue de alto nível em grande escala

Personio overview

Personio, fundada em 2015, facilita que as empresas gerenciem suas forças de trabalho com eficiência. A plataforma de software da empresa simplifica e automatiza as tarefas de RH e gerenciamento de talentos para pequenas e médias empresas e oferece muitos recursos para gerenciar dados de funcionários, folha de pagamento, recrutamento, controle de tempo, gerenciamento de ausências, gerenciamento de desempenho e muito mais.

A equipe de educação ao cliente da Personio desenvolve experiência em produtos e pessoas em grande escala. Eles desenvolvem vários tipos de conteúdo, incluindo artigos da Central de Ajuda, cursos da Voyager Academy, notas de lançamento, boletins informativos e muito mais. Para melhor oferecer suporte a toda a base de clientes da Personio, a equipe priorizou a disponibilização do conteúdo de suporte em vários idiomas.

O desafio

A Personio entende que um bom atendimento ao cliente — especialmente quando fornecido no idioma nativo do cliente — é um diferencial. No entanto, ficou claro para todos os envolvidos que o fluxo de trabalho existente da Personio não era escalável.

A equipe copiava e colava manualmente o conteúdo original em alemão da Zendesk e enviava esses arquivos por e-mail para uma agência de tradução na Austrália. Os linguistas traduziam o conteúdo para o inglês e enviavam as traduções por e-mail à Personio, que a Personio copiava e colava de volta no Zendesk. A cadência funcionou bem — dadas as diferenças de fuso horário, os arquivos podiam ser traduzidos da noite para o dia — mas o processo era complicado e manual. Traduzir para outros idiomas seria impossível.

Além disso, embora os recursos internos pudessem escrever e revisar alguns conteúdos, a largura de banda limitada era um obstáculo para escalar esses esforços. A Personio, portanto, queria uma solução que permitisse usar seus recursos internos quando desejado, mas facilmente complementá-la com recursos externos, conforme necessário, sem interromper o fluxo de trabalho ou comprometer a qualidade. Todos que trabalham no conteúdo devem ter acesso aos recursos linguísticos mais atualizados para garantir qualidade e consistência.

A solução

A Personio fez uma parceria com a Smartling para eliminar tarefas manuais, centralizar seus esforços de localização e traduzir a documentação de suporte da empresa em grande escala, mantendo um alto nível de qualidade.

Agora, solicitar traduções é simples. A integração da Smartling com o Zendesk significa que a Personio pode enviar arquivos para tradução — seja para seu parceiro de tradução na Austrália, para recursos internos ou para as soluções de tradução da Smartling — diretamente do Zendesk para vários idiomas com apenas alguns cliques.

Além disso, o glossário, o guia de estilo e a memória de tradução do Personio são armazenados na plataforma Smartling. Tanto linguistas externos quanto revisores internos podem consultar esses recursos linguísticos enquanto trabalham no conteúdo da ferramentaCAT (tradução assistida por computador) da Smartling, garantindo consistência e facilitando a manutenção dos padrões de qualidade.  Depois que o conteúdo é traduzido, as traduções aprovadas são automaticamente adicionadas à memória de tradução do Personio e aplicadas a futuras traduções.

Finalmente, à medida que os volumes de tradução aumentaram e a adição de idiomas se tornou uma opção viável, a equipe de educação de conteúdo da Personio começou a usar a solução de tradução automática neural (NMT) da Smartling. Isso aumentou a eficiência e, ao mesmo tempo, manteve os custos baixos ao produzir resultados de alta qualidade que podem ser enviados diretamente aos revisores internos da Personio.

Resultados

Essas mudanças proporcionaram uma economia significativa de tempo e custo. Por exemplo, a equipe de educação de conteúdo da Personio espera que a implementação do NMT os ajude a economizar 40% do orçamento atual de tradução. Eles também prevêem que, ao aproveitar o NMT, poderão reduzir o tempo gasto na revisão interna em pelo menos metade.

Mais importante ainda, a Personio agora é capaz de escalar seus esforços de localização, facilitando a fala dos idiomas de seus clientes e fornecendo atendimento multilíngue de alto nível aos departamentos de RH em toda a Europa.

Os planos futuros incluem reinvestir o dinheiro economizado com a expansão de suas ofertas de idiomas, um empreendimento que agora é viável graças à parceria da Personio com a Smartling. A equipe de educação de conteúdo da Personio também espera fazer isso sem aumentar o número de revisores internos. Em vez disso, eles planejam implementar um fluxo de trabalho de pós-edição humana e NMT usando recursos externos e monitorar a qualidade com o programa abrangente de avaliação de qualidade da Smartling. Por fim, a equipe continuará avançando em direção a um processo de tradução totalmente automatizado que começa imediatamente após a publicação do conteúdo original e termina com a publicação de traduções sofisticadas e de alta qualidade em todos os idiomas de destino.