Construindo uma base de conhecimento multilíngue: um guia passo a passo

Se você atende a uma grande variedade de clientes de todo o mundo, ter uma base de conhecimento multilíngue é essencial. Idiomas como chinês mandarim, hindi e espanhol estão rapidamente alcançando o inglês em termos de falantes em todo o mundo. Isso representa uma oportunidade significativa para as empresas expandirem seu alcance e se envolverem com esses mercados.

Uma base de conhecimento multilíngue bem elaborada pode ajudá-lo a padronizar processos em todas as suas entidades globais, melhorar o suporte ao cliente e criar confiança com seu público internacional. No entanto, criar e manter uma base de conhecimento multilíngue é um desafio sem as ferramentas certas em seu arsenal.

Vamos explorar as melhores práticas para criar e otimizar sua base de conhecimento multilíngue para o sucesso a longo prazo.

O que é uma base de conhecimento multilíngue?

Imagine como seria muito mais fácil ajudar clientes ou treinar funcionários se você tivesse uma base de conhecimento que eles pudessem acessar em seu idioma nativo. Esse é o poder de se tornar multilíngue com sua base de conhecimento.

Uma base de conhecimento multilíngue é uma coleção de informações que está disponível em vários idiomas. É como ter uma biblioteca com os mesmos livros em idiomas diferentes: você pode encontrar as informações de que precisa, independentemente do idioma que fala.

Para uma organização global, uma base de conhecimento multilíngue é extremamente útil porque permite compartilhar conhecimento e informações com pessoas de todo o mundo. É uma ótima maneira de quebrar as barreiras linguísticas e garantir que todos tenham acesso às mesmas informações importantes.

As coisas mais comuns que você encontrará em uma base de conhecimento multilíngue são guias de produtos, perguntas frequentes, dicas de solução de problemas e artigos de ajuda — basicamente, qualquer coisa que clientes ou funcionários precisem saber sobre sua empresa, produtos ou serviços. Além disso, você pode incluir ativos de conteúdo interno, como materiais de treinamento, guias de integração e políticas de RH, para que todos tenham acesso às informações de que precisam em seu idioma preferido.

Por que criar uma base de conhecimento multilíngue?

Uma base de conhecimento é um repositório centralizado de informações que tem vários casos de uso. Veja como disponibilizar essa base de conhecimento em vários idiomas ajuda você a encantar seus clientes e funcionários:

Forneça suporte eficaz ao cliente

Pesquisas mostram que 42% dos clientes se desistem devido a uma experiência ruim de suporte ao cliente. Se você tem clientes de diferentes países e idiomas, uma base de conhecimento multilíngue é essencial para seu suporte ao cliente.

Quando os artigos da sua base de conhecimento estão disponíveis em vários idiomas, sua equipe de suporte pode direcionar rapidamente as informações certas aos clientes, independentemente do idioma que eles falem. Isso economiza tempo e frustração tanto para seus agentes quanto para seus clientes.

Além disso, uma base de conhecimento também pode funcionar como um helpdesk de autoatendimento, onde os clientes podem acessar as informações de que precisam em seu idioma nativo sem que sua equipe precise levantar um dedo. Isso é especialmente importante para tópicos técnicos complexos em que mal-entendidos podem custar caro. Por exemplo, se um cliente interpretar mal as instruções de segurança e ocorrer um incidente, a empresa poderá enfrentar problemas de responsabilidade. Suporte ao cliente multilíngue (Fonte)

O ponto principal é que uma base de conhecimento multilíngue torna mais fácil para sua equipe de suporte oferecer um excelente serviço a toda a sua base global de clientes. É um investimento inteligente que compensa clientes mais satisfeitos e operações de suporte multilíngue mais eficientes.

Capacite sua força de trabalho

Para empresas internacionais, um dos desafios significativos é garantir que todos os funcionários, independentemente de sua localização, possam acessar informações vitais da empresa. Uma base de conhecimento multilíngue serve como um repositório centralizado que aborda esse problema fornecendo recursos em vários idiomas.

Os funcionários podem encontrar rapidamente as informações de que precisam para realizar seu trabalho, mesmo que não sejam fluentes no idioma original do conteúdo. Isso aumenta a produtividade e reduz o tempo que eles perdem procurando respostas. Uma empresa multinacional pode dar a todos os funcionários acesso aos mesmos materiais de treinamento e conhecimento da empresa em seus idiomas preferidos.

Expanda seu alcance

Ao tornar seu conteúdo acessível a um público maior, você pode entrar em novos mercados e aumentar sua visibilidade. Isso é especialmente crucial em regiões onde as barreiras linguísticas podem ser um obstáculo significativo. Por exemplo, uma empresa como a Airbnb, que oferece sua página de atendimento ao cliente em mais de 20 idiomas, conseguiu atrair uma gama diversificada de usuários de diferentes partes do mundo. O portal de atendimento ao cliente do Airbnb está disponível em mais de 20 idiomas (Fonte)

Além disso, os clientes frequentemente buscam respostas para suas perguntas usando um mecanismo de pesquisa em seu idioma nativo. Uma base de conhecimento multilíngue pode melhorar sua otimização de mecanismos de pesquisa (SEO) e atrair mais tráfego orgânico de mecanismos de pesquisa internacionais.

Se você quiser saber mais sobre as melhores práticas de SEO nos mercados globais, confira nosso guia sobre SEO multilíngue e como implementá-lo.

Como criar uma base de conhecimento multilíngue

Criar uma base de conhecimento multilíngue é uma tarefa desafiadora: você precisa das ferramentas e estratégias certas para ter sucesso. Vejamos seis etapas específicas para criar e manter uma base de conhecimento multilíngue eficaz:

1. Determine os idiomas a serem suportados

Comece criando um banco de dados de idiomas padrão que servirá como base para sua base de conhecimento. Esse idioma padrão deve ser o idioma principal da equipe de suporte e o idioma em que você inicialmente cria seu conteúdo.

Ao escolher novos idiomas para oferecer suporte em uma base de conhecimento multilíngue, há vários fatores importantes a serem considerados: A proficiência linguística da sua equipe de suporte: certifique-se de ter membros da equipe de suporte que possam falar o idioma de destino fluentemente.

• Dados demográficos do cliente: analise os dados demográficos da sua base de clientes e analise as solicitações de clientes que você recebe com frequência. Além disso, se você está recebendo tráfego significativo de determinadas regiões com altas taxas de rejeição, isso pode indicar a necessidade de traduzir artigos para esses idiomas.
• Suporte ao idioma do site: verifique se você já oferece suporte ao idioma em seu site antes de traduzir os artigos da base de conhecimento.
• Complexidade do idioma: verifique se seu site é capaz de oferecer suporte a idiomas mais complexos do que outros. Por exemplo, a escrita árabe é lida da direita para a esquerda e seus caracteres mudam de forma dependendo de sua posição dentro de uma palavra. Certifique-se de que a infraestrutura do seu site ofereça suporte a essas nuances e que você tenha tradutores com a experiência necessária. Nosso guia detalhado sobre localização de sites abrange todas as principais estratégias.

2. Use um sistema de gerenciamento de tradução (TMS)

Um TMS é uma plataforma poderosa que ajuda empresas globais a criar e manter sua base de conhecimento multilíngue. Veja como um TMS pode facilitar o gerenciamento de uma base de conhecimento multilíngue:

• Gerenciamento centralizado de projetos: um TMS permite que as empresas gerenciem todos os artigos e projetos traduzidos em um só lugar. Todas as informações, desde descrições de produtos até documentos de suporte ao cliente, são facilmente acessíveis a partir de uma única visualização. Ele também acompanha todas as alterações no conteúdo para que a versão mais recente esteja sempre disponível.
• Fluxos de trabalho de tradução automatizados: as empresas podem automatizar o processo de tradução, especialmente os aspectos operacionais, como upload e extração. Isso economiza tempo e reduz custos ao eliminar a necessidade de intervenção manual.
• Verificações de qualidade: A maioria dos TMSs modernos vem com verificações de qualidade integradas e permitem que as empresas definam diretrizes de tradução e processos de revisão específicos para manter a consistência em todos os idiomas.
• Integrações com seus sistemas existentes: os TMSs podem se integrar a outros sistemas de negócios, como sistemas de gerenciamento de conteúdo e sistemas de gerenciamento de relacionamento com clientes, facilitando o gerenciamento do conhecimento.

Quer saber mais sobre TMSs? Aqui está um guia detalhado sobre o que é um TMS e como escolher um.

3. Selecione o método de tradução correto

O setor de tradução está experimentando um crescimento rápido. Hoje, existem vários métodos de tradução diferentes para você escolher. No entanto, também há fatores a serem considerados ao escolher o método de tradução correto. Por exemplo, se seu conteúdo for altamente especializado, criativo ou culturalmente sensível, trabalhe com tradutores profissionais ou falantes nativos que possam entender melhor as nuances culturais e a precisão técnica. Por outro lado, ferramentas de tradução de IA, como tradução automática, podem lidar facilmente com conteúdo simples e rotineiro.

Além disso, ao trabalhar com IA, você não precisa mais se preocupar com a qualidade. As traduções baseadas em IA agora estão consideravelmente mais avançadas e produzem resultados de alta qualidade. Por exemplo, se você está preocupado com a forma como a IA pode se adaptar ao tom da sua marca e está se perguntando quando envolver a supervisão humana (e quando não), abordaremos isso extensivamente em nosso Reality Series: Episódio 4.

Olga Beregovaya, vice-presidente de IA da Smartling, compartilha que “tradução, edição e revisão — como as conhecemos — definitivamente parecem estar se tornando cada vez mais uma coisa do passado. [...] E o que vemos é que a qualidade até mesmo da primeira passagem [do conteúdo traduzido automaticamente] já é alta o suficiente, a menos que você esteja lidando com conteúdo muito especializado ou que exija transcriação. [...] [Então] as previsões de qualidade [da saída] dos modelos de aprendizado de máquina já são um ótimo indicador de onde você precisa ou não desse segundo par de olhos.”

4. Localize todo o seu conteúdo

Quando você estiver pronto para configurar a base de conhecimento em vários idiomas, é fundamental que você localize seu conteúdo. Isso significa traduzir e adaptar cada informação para corresponder ao idioma e à cultura de destino. Garanta que as traduções sejam precisas, tenham um som natural e sejam culturalmente apropriadas. Além disso, não se esqueça de deixar espaço extra nos layouts da web para idiomas que se expandem quando traduzidos (como inglês para alemão).

A localização de multimídia pode ser mais complicada, considerando que há legendagem e dublagem envolvidas no processo. No entanto, com os serviços de tradução corretos, como o serviço completo de tradução de vídeo da Smartling, você pode navegar pelo processo e obter conteúdo de mídia perfeitamente localizado.

5. Torne sua base de conhecimento fácil de usar

A experiência do cliente tem prioridade quando você cria um recurso extenso, como uma base de conhecimento. Use um sistema de navegação simples e intuitivo com categorias e tags claras para evitar sobrecarregar os usuários com muitas opções. Organize bem seu conteúdo com um fluxo lógico de um tópico para o outro.

Outra forma de fazer com que o usuário se sinta valorizado é oferecer uma forma de dar feedback ou fazer perguntas se não conseguir encontrar a resposta de que precisa. Veja como a Microsoft faz isso no final de cada artigo de ajuda: Os artigos de ajuda da Microsoft coletam feedback do usuário no final de cada artigo (Fonte)

Além disso, é importante criar uma lista suspensa de seleção de idiomas para que os usuários possam ver facilmente a lista de idiomas compatíveis e escolher aquele com o qual se sentem mais confortáveis.

6. Mantenha e atualize sua base de conhecimento regularmente

Como você mantém uma base de conhecimento relevante e eficaz? As atualizações regulares mantêm seu conteúdo atualizado, preciso e alinhado com os últimos desenvolvimentos em seu setor.

Isso garante que seus usuários, sejam eles clientes, funcionários ou parceiros, sempre tenham acesso às informações mais atuais e confiáveis. Com análises regulares e controle de versão eficaz, você pode evitar a disseminação de informações desatualizadas ou incorretas, o que pode causar confusão e desconfiança.

Como a Smartling gerencia bases de conhecimento multilíngues

Felizmente, a tecnologia avançada combinada com serviços profissionais de tradução facilita a criação e o gerenciamento de bases de conhecimento multilíngues. Com o Smartling, você pode automatizar a maior parte do processo de tradução e aproveitar a tradução por IA e a experiência humana para oferecer traduções de alta qualidade.

O TMS da Smartling fornece uma plataforma centralizada na qual você pode gerenciar todas as suas traduções, acompanhar o progresso e garantir a consistência em diferentes idiomas. Isso significa que você pode manter uma única fonte confiável para todo o seu conteúdo, facilitando a atualização e o gerenciamento de sua base de conhecimento. Você também pode aproveitar a memória de tradução para reutilizar o conteúdo traduzido anteriormente, reduzindo a necessidade de traduções repetidas e economizando tempo e recursos.

Um dos principais recursos do Smartling são suas integrações com plataformas populares de suporte ao cliente, como Zendesk, Salesforce Knowledge e MindTouch. Essas integrações reforçam o suporte ao cliente multilíngue em qualquer idioma. Você pode gerenciar e escalar sua base de conhecimento e, ao mesmo tempo, fornecer a seus funcionários e clientes o suporte de que precisam no idioma de sua preferência. Agende uma reunião com nossos especialistas hoje mesmo para saber mais.