SaaS na era do consumidor

Fornecer um bom suporte de SaaS é essencial para o sucesso de longo prazo como empresa. Um estudo da Oracle resume o cenário atual:

Hoje, os consumidores dão as ordens. Com a globalização e a Internet oferecendo opções quase ilimitadas, o poder passou das corporações para os consumidores. Essa mudança torna quase impossível para as empresas sustentarem a diferenciação com base apenas no preço ou no produto. A única opção que resta é a experiência do cliente.

Ao considerar a adição de um produto SaaS caro ao seu orçamento anual, os riscos são altos. A implementação rápida e o suporte contínuo são essenciais. O melhor cenário é ter um Gerente de Sucesso do Cliente (CSM) e um Gerente de Contas (AM) dedicados. Não há nada pior do que encontrar um problema e não ter uma linha direta com alguém que possa resolvê-lo rapidamente. Na verdade, 86% dos consumidores pagarão mais por uma melhor experiência do cliente. Na era do consumidor, uma resolução rápida e bons relacionamentos são essenciais para o sucesso a longo prazo das empresas de SaaS.

Alguns clientes querem uma experiência totalmente prática com luvas brancas. Bem-vindo ao que a Smartling chama de “Suporte Platinum”. Com essa oferta, os clientes têm um representante dedicado para administrar e monitorar suas contas. Os gerentes de suporte Platinum são uma extensão da equipe de sucesso do cliente (além do CSM e do AM).

Ter uma oferta de suporte Platinum garantirá o sucesso de sua empresa? Nada pode ser dito com certeza, mas os clientes corporativos esperam suporte de ponta a ponta e que alguém esteja do outro lado da linha telefônica. Se os clientes vão investir muito em você, sua empresa precisa ter uma estratégia de suporte que faça o mesmo.

Kristin Donaldson, reuniu-se com a chefe de suporte da Smartling, Chiara Clough, para saber mais sobre os benefícios do suporte Platinum para clientes de SaaS e por que isso é um divisor de águas para a retenção e satisfação dos clientes.

Kristin: Você pode me falar sobre que tipo de suporte todos os clientes da Smartling têm?
Chiara: A Smartling oferece suporte não apenas a todos os clientes, mas também a todos os usuários. O suporte da Smartling está disponível para responder a quaisquer perguntas gerais ou técnicas. Queremos garantir que nossos usuários não apenas possam navegar facilmente na plataforma, mas também tenham suas necessidades pessoais atendidas. Minha parte favorita de trabalhar com suporte é aprender sobre novos casos de uso e trabalhar com usuários para encontrar a melhor solução. O Smartling Support também trabalha em estreita colaboração com nossa equipe de sucesso do cliente e equipe de produto para fornecer informações úteis e garantir que tenhamos um fluxo constante de comunicação.

Kristin: O que é Platinum Support?
Chiara: O Platinum Support é a oferta de suporte mais abrangente da Smartling. Por meio do Platinum Support, você recebe uma equipe de especialistas em produtos para administrar e monitorar sua conta. O objetivo do Platinum Support é se tornar completamente integrado ao seu processo interno de localização, desde a configuração da plataforma até a parceria com agências e revisores para garantir que os prazos sejam cumpridos.

Kristin: Quando o Platinum Support começou na Smartling? Por que você viu a necessidade disso.
Chiara: O Platinum Support começou com a necessidade do cliente de um especialista em produtos para administrar e otimizar sua conta. Em seguida, expandiu-se rapidamente para clientes que precisavam de gerenciamento de fornecedores, serviços personalizados, treinamento contínuo e assim por diante.

Acho que a beleza do software é que ele permite que as pessoas possam “fazer isso sozinhas”. Mas as pessoas nem sempre querem ou têm a largura de banda necessária para fazer isso sozinhas. O Platinum Support pode se adequar ao caso de uso de qualquer cliente e, com uma equipe fantástica de especialistas em produtos e no setor, descobrir como aliviar os pontos problemáticos do processo.

Kristin: Qual é a empresa ideal para esse serviço?
Chiara: Não acho que haja nenhuma empresa que não gostaria de ter o Platinum Support, dada a oportunidade. Na verdade, é um serviço personalizado de luvas brancas.

Alguns casos de uso com os quais o Platinum Support está trabalhando atualmente incluem:

• Grandes empresas com muitas unidades de negócios e diferentes tipos de conteúdo

• Empresas que trabalham com muitos fornecedores de tradução e/ou atualmente não têm um gerente de localização dedicado

• Empresas que buscam crescer rapidamente

• Empresas que valorizam muito a localização e desejam garantir que tenham o melhor processo e alguém monitorando sua conta

Kristin: Que conselho você e sua equipe dariam a outras equipes de suporte no setor de SaaS?
Chiara: Acho que a coisa mais importante a lembrar é que, embora ofereçamos suporte aos usuários de um software, eles são pessoas com necessidades individuais e fazem parte de um fluxo de trabalho muito maior do que o executado em um painel. Entender suas metas como indivíduo e, em última análise, como empresa, versus apenas responder à pergunta direta, é a diferença entre um bom suporte e um ótimo suporte.

(Visão adicional de Kevin Cohn, vice-presidente sênior de operações da Smartling)

Kristin: Qual é o estado atual do suporte SaaS? Alguma tendência notável?
Kevin: Muitas empresas de SaaS veem o suporte como um centro de custos e buscam continuamente maneiras de gastar menos dinheiro com suporte. Às vezes, essa meta também beneficia os clientes: tornar os produtos mais fáceis de usar e usar o aprendizado de máquina para recomendar artigos da central de ajuda são duas tendências que também melhoraram a experiência do cliente. Muitas vezes, no entanto, a redução de despesas é alcançada dificultando o contato com o suporte, por exemplo, enterrando o link para criar um novo caso com três páginas de profundidade, que os clientes desistem. Nós nos preocupamos com a eficiência, mas nos preocupamos mais com o sucesso do cliente.

Kristin: Como você acha que será o futuro do suporte no SaaS B2B?
Kevin: O SaaS tem benefícios claros em relação ao software local: custos iniciais mais baixos, nenhuma manutenção da infraestrutura, atualizações mais rápidas e assim por diante. No entanto, é um equívoco pensar que o SaaS necessariamente requer menos suporte do que o software local. A realidade é que o SaaS atual é muito mais poderoso do que o software local de ontem, e os requisitos do cliente são mais avançados. Tudo isso significa que as empresas de SaaS precisam fornecer mais e melhor suporte, em vez de menos.

Lembre-se: “Todos contribuem para o apoio. Há algo que todos podem ganhar ao contribuir com o apoio, independentemente de sua função.texto em itálico

Marketing — conhecer seus clientes permite que você alcance mais clientes certos. Vendas — não termina com o fechamento de uma venda. Para reter clientes, você precisa conhecer seus problemas.
Sucesso do cliente/Gerenciamento de contas — garantir que seus clientes tenham sucesso com seu produto conhecendo suas dificuldades.
Engenharia/Produto — saber o que criar para seus clientes. fonte

Autores: Kristin Donaldson, Chiara Clough, Kevin Cohn